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工行南通海门四甲支行三举措提升服务质效

2020-06-17 09:21:40 来源： 南通网

为持续夯实网点服务管理基础，全面提升网点服务质效，提高客户满意度，南通海门四甲支行从增强服务意识、规范服务行为、强化日常管理入手提升服务质效。

增强服务意识，夯实优质服务基础。该行始终坚持以客户为中心，增强员工爱岗敬业的意识，激发员工优质服务的热情，树立“一切服务于客户，时刻让客户满意”的思想理念，确立了“人无我有，人有我优”的发展思路，倡导“宁愿自己麻烦千遍，不让客户为难一时”的服务座右铭,让服务客户的意识根植于员工的心中，积极打造在当地具有影响力、客户首选、客户满意的品质银行。 

规范服务行为，提升对外服务形象。在服务过程中始终让客户感受到尊重。尊重客户意愿和知情权。不误导、欺骗客户，不生硬拒绝客户。遵循先外后内的操作原则。善于从客户角度换位思考,站在客户的立场采取客户欣于接受的服务方式。杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。态度诚恳、虚心接受客户提出的批评、建议，认真改正，并向客户道歉致谢。加强自助设备管理、动态监控，开展日常巡查,及时排除故障,确保自助设备正常运行。四是努力提升网点服务的通岗率,建立兼岗流动、岗位融合的劳动组合管理模式。网点主任、大堂经理、客服经理、值班经理做好日常工作的协调配合，确保网点服务效率得到提高，服务制度得到落实，提升网点工作效率和客户满意度。 

强化日常管理，提高服务管理水平。认真梳理网点在服务过程中存在的仪容仪表、行为举止、服务用语等方面的常见问题和不足，有针对性地采取相应措施，加强服务的现场管理，杜绝服务投诉，全面提高工作效率、服务质量和管理水平。加强服务和业务技能的培训，开展好岗位练兵活动，提高员工的服务技能和快速处理业务的能力。严格执行服务首问制。切实加强客户查询、投诉工作管理.客户的首问责任人，必须热情接待、文明办事，不得推诿或将问题、矛盾上交，在承诺的时间内予以处理和准确答复。四是强化服务考核，提升执行力。网点制订了相应的服务考核机制，对每位员工进行打分，与季度绩效挂钩，实现对员工服务的动态管理,增强员工行为的约束力，推动网点各项服务的持续向好。（崔君华 韩璐 ）

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