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【新时代 新作为 新篇章】南通：“一企来”为企解难“一键直达”

2020-11-19 11:26:38 来源： 南通网

11月18日，江苏省12345“一企来”企业服务热线正式开通运行。这是我省建立起的集成式企业诉求“一号响应”机制，属全国首创。与此同时，南通市政府公共服务中心12345“一企来”热线也同步正式开通——

江苏首创企业诉求“一号响应”——南通“企服专线”同步开通

“您好！我是一家小微企业的业主，在企业经营上目前遇到一些融资方面的困难，真是急死人。不知你们能不能帮我想办法解决？”11月18日，企业主张先生向南通市政府公共服务中心12345政府服务热线打进了一只求助电话。

“好的。请您把企业详细信息向我们介绍一下……”

求助人张先生想不到的是，他这只电话，成为刚刚闪亮登场的南通市政府公共服务中心12345“一企来”企业服务热线，值班的“一企来”专席工作人员接听的第一个电话。

11月18日。9时30分。南京。江苏省政务服务管理办公室联合省人力资源和社会保障厅、省市场监管局和省税务局等部门，在宁召开新闻发布会，宣布全省12345“一企来”企业服务热线正式开通运行！

从当日起，企业特别是中小微企业如有生产经营方面的诉求，可直接拨打12345“一企来”服务热线，省市两级政府的1378名“政策专员”，将通过热线予以权威精准解答，帮助企业解决“急难愁盼”，实现更好生存和发展。这标志着江苏建立起集成式企业诉求“一号响应”机制，在全国属首创。

与此同时，南通市政府公共服务中心12345“一企来”热线，也同步正式开通。

“一企来”欢迎企业一起来——您有烦心事儿热线来解决

可以说，随着南通市“一企来”企业服务热线11月18日正式开通，这是南通深化“放管服”、优化营商环境一个重大举措正式“靴子落地”。

也就是说，只要拨打12345，任何涉及企业的问题，都会通过这条热线找到答案。

服务方式上，依托12345在线平台，任何涉企问题，只需直接拨打12345，即可进入企业服务专线。服务范围内涵括企业办事咨询、政策解读和诉求联动办理。

服务流程也更加“接地气”。一般类咨询事项，12345服务代表根据企业服务知识库在线解答；无法通过知识库答复事项，征得咨询人同意后，第一时间三方通话联动部门窗口和“政策咨询首席代表”在线答复；无法实时答复事项，“政策咨询首席代表”向企业说明后，暂时挂断并联系责任科室，在十分钟内主动回电答复。

特别值得一提的是，无法短时间内答复及非工作时间段事项，12345在线平台以服务工单形式派发职能部门处理……不管什么事儿，政府热线都会竭尽全力出面协调、帮助解决。

换言之，“一企来”收到的是来自企业最真实、最鲜活的诉求，反映出求助企业生产经营发展中真正痛点，可以说，是极其宝贵的数据资源。“一企来”服务热线建立企业诉求的记录归集和聚类分析、辅助决策机制。

政府部门提供政策知识条目——专席热线接听确保专业性

来自南通政府职能部门的有关统计数据表明，截至今年8月底，南通市拥有各类市场主体994979户，同比增长15.45%。虽然有疫情影响，全市前八个月仍新增近8万市场主体，与去年同期基本持平。

各类市场主体在经济社会发展中的作用，堪称举足轻重。尤其是今年疫情以来，广大企业特别是中小微企业，生产经营遇到较大困难。

“为贯彻落实中央和省委省政府部署要求，加大服务企业力度，省政务办认真调研企业需求，多次与省级涉企部门衔接沟通，决定发挥12345热线号码优势和一体化服务优势，在全省12345平台开通‘一企来’企业服务热线，提供‘一键直达’服务通道；”南通市政府热线工作人员葛夏，在“一企来”企业服务热线开通现场向记者介绍说，“为了做好相关工作，南通市12345政府公共服务中心领导多次与市发改委等多个政府职能部门的相关负责主动联系，进行沟通和协调，由多个职通部门提供政策知识条目，涉及减税降费、科技创新、审批服务、金融支持等类别。对简单诉求，由‘一企来’服务专席引用政策知识库直接解答。”

葛夏同时告诉记者，公共服务中心还对值班的‘一企来’专席工作人员进行培训指导，确保‘一企来’专席热线接听和处理具有相应的专业水准，科学精准解答企业诉求。

服务工单不再“转来转去”——建立激励机制来打造品牌

以往，南通市12345政府热线遇到一些企业反映的相关诉求时，一般先由热线话务人员直接解答；对现场解答不了的，以服务工单形式派发至相关部门，在规定天数内答复。

“一企来”企业服务热线却有新变化：服务专席将通过“三方通话”方式，连线相关领域“政策专员”权威解答企业诉求，热线诉求不再通过服务工单“转来转去”。

通过这一转变，政策专员与企业“一线牵”“面对面”机制得以建立，政府机关大院公务人员从“深宅大院”的“幕后”，走到了企业和群众“台前”，在为民服务中亲民。

“一企来”收到的是企业真实鲜活的诉求，反映出生产经营发展中真正痛点，是极其宝贵的数据资源。“一企来”服务热线建立企业诉求记录归集和聚类分析、辅助决策机制。

特别是今年受疫情冲击，不少企业特别是中小微企业遇到巨大困难，迫切需要快速、便捷找到政府，咨询政府相关政策，解决生产经营中的实际问题。开设“一企来”企业服务热线，为广大企业特别是中小微企业提供方便快捷的热线“总入口”。企业拨打12345一个号码，就可以找到政府“一号响应”，实现从找“多个部门”到找“一个政府”的跨越。

记者在采访中了解到，下一步，南通政府公共服务中心将建立“政策专员”连线联动和激励机制，保证热线实时接通率、在线答复率和服务满意率，把“一企来”办成一个品牌。

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