您的当前位置： 新闻>>南通新闻>>民生>> >> 正文

南通市场监管局不断强化规范建设 锻造放心消费“金字招牌”

2021-05-13 08:19:22 来源： 南通网

“您好，这里是南通市12315消费者投诉举报中心……”5月8日上午9点，戴上耳麦，敲击键盘，“12315”热线的工作人员们像往常一样，通过电波开始了与消费者的对话。

去年以来，市市场监管局着力强化规范建设，大力服务精准监管，全力提升办件质量，努力打造12315投诉举报一流服务品牌。2020年，市12315投诉举报系统共受理各类诉求13.6万件，同比增长34.64%，为消费者挽回经济损失2100余万元。

近日，国家市场监管总局通报了2020年度12315效能评价情况，南通市市场监管局在全国市级市场监管部门中获评优秀、全省第一。今年3月，中心被全国妇联表彰为巾帼文明岗。

强化规范，提升投诉举报处置效能

海门的左先生将一件皮草送至某洗衣店清洗，取衣时发现衣服部分地方脱毛，而且衣服正前方沾染了黄斑。当他向商家提出质疑时，商家不承认不处理。无奈之下，左先生4月21日拨打了市12315服务热线投诉。接诉后，海门区市场监管部门立即介入调查，通过调取证据明晰了双方责任。经调解，商家最终赔偿左先生450元，这桩消费纠纷在接诉当天调解完毕。

12315投诉举报热线是市场监管部门联系服务群众的“连心桥”。机构改革后，市市场监管局将原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330五条热线整合为市场监管12315一个热线号码，一号对外开展投诉举报受理业务。

2020年，全市12315平台受理处置的13.6万余件诉求件，按期办结率99.94%，群众满意率保持90%以上。

去年10月，市市场监管局在全国率先制定发布《南通市12315投诉举报工作规范》，对市场监管投诉举报的流转、移交、处置、办结、反馈、满意等事项实行闭环管理，进一步促进12315投诉举报工作的制度化、规范化、标准化。

问题导向，依托大数据靶向监管

4月29日晚7点，在市区某饭店后厨的烹饪区，一名厨师不戴工作帽就站到灶台前准备炒菜。虽然身旁没有监管人员，但这一不规范作业行为已在摄像头下暴露无遗。很快，市市场监管局“互联网+明厨亮灶”信息化平台弹出警示提醒，并通知饭店负责人立即整改。

大数据是12315平台的宝贵资源。依托12315消费投诉大数据，市市场监管局建立了分析研判机制，通过精准研判各相关领域存在问题和薄弱环节，为靶向监管和精准执法提供可靠依据。

一直以来，食品安全、餐饮消费都是12315投诉举报的热点。有鉴于此，市市场监管局深入开展“互联网+明厨亮灶”工程建设，规范餐饮服务单位加工操作行为，增强经营者诚信自律意识，强化食品安全风险防控，同时保障消费者的知情权。

2020年，依托12315数据分析，市市场监管局针对投诉举报较多的广告宣传、电信服务、汽车销售行业，组织开展了系列专项整治。到2020年底，全市汽车类投诉举报下降39.63%，电信类投诉举报下降57.22%，广告类投诉举报下降38.65%。

拓宽渠道，构建多维度消费维权格局

4月19日，市民沈女士在山姆会员商店的线上平台为宝宝购买了奶粉。次日，宝宝在医院被查出牛奶蛋白过敏，医生建议使用氨基酸奶粉。由于奶粉还没发货，沈女士便想申请退款，但订单页面没有退款申请的按钮，她便打算等收货后再申请。然而等收到产品再申请退款时，沈女士却被告知奶粉不支持7天无理由退换货。4月22日，沈女士通过全国12315网络平台向南通山姆会员商店提出退款申请。接到诉求后，该会员店自觉履行消费维权第一责任人义务，于次日在市场监管部门的指导下与沈女士进行沟通，为她做了退款退货。

为何沈女士不拨打12315电话就能“自助”维权？原因在于，南通山姆会员商店是一家ODR企业。市市场监管局监管协调处处长刘明校介绍，ODR企业，就是在辖区市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。ODR企业的上线，可以让消费者以更便捷的方式、更少的成本、更短的时间解决消费纠纷。目前，全市共有45家ODR企业，基本涵盖了“衣食住行医”等最基本的民生领域。

以12315热线为基础，近年来，市市场监管局着力在拓宽服务渠道、健全维权体系上下功夫，努力构建多维度消费维权格局，消费维权渠道从线上延伸至线下。全市设立完善“消费维权服务站”1280家，主城区先后建成“消费维权直通站”100家，通过推进维权关口前移，打通了消费维权的“最先一公里”。2020年，全市消费维权直通站共受理投诉1766件，挽回经济损失200多万元。

记者 王玮丽

相关新闻