友邦人寿：客户驱动的业务革新是我们实现高质量发展的根本动力

2021年4月22日，中国成都——伴随着中国新一轮金融对外开放的东风以及大健康产业的蓬勃兴起，内地保险行业在近年迎来了众人瞩目的崭新发展契机。在三月结束的全国两会上，保险成为代表委员和社会各界普遍热议的焦点——“提升保险保障功能”、“加强保险业和健康产业的合作”、“规范发展第三支柱养老保险”等议题被频频提及、广泛讨论。

然而，与蓬勃机遇相对应的，是我国保险深度与密度相较发达国家仍存在较大差距，保险行业改革正面临从“量”到“质”转变的深水期。同时，消费者对健康与财富保障服务的要求正在进一步提高，需求更加多样化、个性化。此外，数字化技术的迅猛发展，也正从根源上重塑消费者的行为偏好和习惯，如何为客户提供更具效率、更顺畅的线上线下体验，加强其与企业间的互动，成为当今包括保险企业在内各行各业都需面对的课题。在这一背景下，“十四五规划”明确强调要“深化保险公司改革，提高商业保险保障能力”——如何应对新时代下市场及需求端的变化，推动自身业务革新，从而实现高质量发展，成为近期各大险企自我思考和改革的重中之重。

面对这一课题，深耕中国市场的友邦人寿给出了自己的解题思路——坚持客户驱动的业务革新，不断推出差异化的产品与服务，并打造、延展健康医疗、养老规划等生态圈的广度与深度，从而在供给端满足客户日新月异的保险保障和财富管理需求。同时，在现有的业务能力之上，友邦还正孕育着面向“数智化”未来的更大蓝图——打造一体化数字客户互动平台（One Experience），真正兑现“将注意力转移到客户上去”的承诺。

持续进行产品和服务创新，差异化价值主张满足多元需求

后疫情时代，消费者的健康保障意识大幅提升。同时，数智化时代下客户对于保险产品的需求呈现愈发多元的趋势——不同人生阶段、不同消费能力、不同家庭状况的客户，正逐渐产生出“千人千面”的诉求。而与此形成鲜明对比的是，在过去一个阶段中国“人口红利”驱动下，国内的保险市场保持着相对粗放的扩张模式，虽然造就了持续增加的市场规模，但也带来了产品发展滞后与同质化严重等诸多问题。在友邦人寿首席客户官姜利民看来，目前的中国保险市场已经迈入了“消费者主权时代”，大规模量产产品、一招吃遍天下的传统模式显然已经无法在愈发激烈的“竞争红海”中脱颖而出。“我们认为，突围的关键在于能不能抓住客户、理解客户，基于不同客户的个性化需求，为他们提供差异化的解决方案。”他在友邦人寿2021年全国媒体新闻发布会上这样总结。

姜利民口中的“差异化解决方案”并非一个远景目标，恰恰相反，它已经恰如其分地体现在友邦近期所推出的全新一代重疾险产品——“友如意”的创新逻辑之中。友邦人寿凭借对不同客户群体在不同人生阶段内多层次健康保障需要的深刻分析与洞察，推出了独树一帜的“核心保障+个性化配置”组合形式，从而实现专属保障方案的灵活定制，首批产品包含1924种组合模式。在不少分析看来，这一创新举措真正做到了“以客户为中心”，或将推动未来市场上重疾险产品千人千面的规模化发展，有着深远的意义。

“我们一直在思考如何使保险产品的设计真正变得‘让客户参与进来’”，姜利民进一步表示，“这样的思路不仅仅只体现在重疾险的开发和革新上，我们的定位正从‘保障专家’转变为陪伴客户一生的‘健康及财富管理伙伴’。在友邦，我们把健康、养老、财富管理和传承作为客户的四大重点需求，我们将围绕这四个领域的不同特点，通过提供涵盖健康保障、健康服务、子女规划、养老、传承等一体化解决方案打造更具竞争力的差异化产品，真正使我们的价值主张令客户获益。”

矢志推动服务升级，全覆盖拓外延打造健康生态圈

随着民众收入的增长与健康意识的提升，人们对于健康管理、疾病医疗服务的品质与体验也提出了更高的要求。尤其在后疫情时代，个性化、多元化的健康需求正不断延伸至日常生活的方方面面，催生出健康管理服务的“新蓝海”。

在近期行业热议的“高质量发展”话题中，友邦人寿管理层就多次表示将把“产品+服务”的革新升级作为与渠道、数字化并重的革新立足点。姜利民表示：“‘产品+服务’转型的本质在于通过产品叠加服务，打造服务生态圈，进而摆脱低水平的价格竞争，满足客户的综合服务需求。产品的革新我们已经摸索出了模块式的搭配方法，而服务端的尝试，友邦早在几年前就已经开始，它们背后的逻辑仍旧是围绕客户的需求和痛点来针对性地提出我们的方案。”

所谓服务端的革新，指的是近年来友邦持续建设并完善的“健康生态圈”。通过分析客户在健康管理和保障方面的诉求，友邦开创性地推出了集“每日健康管理、多重保障计划、护航疾病康复”于一体的一站式健康管理方案，打造覆盖健康旅程的服务体系，从而夯实“全程健康友保障”的主张。过去几年中，友邦持续提升自建服务能力、不断拓展多元优质资源，让“健康生态圈”之于客户的价值更加精准和全面。譬如，“健康友行”APP历经多次升级，通过数字端服务的不断创新，成功为许多客户的日常健康生活带来了积极改变。而友邦于2020年初创新推出的“愈从容”重疾专案管理服务，则打通了友邦在优质医疗网络、自有专属服务团队等方面的优势，为客户在疾病康复阶段提供高效帮助。伴随着“友如意”产品的推出，友邦还在今年全新升级了 “如意愈从容”重疾专案管理服务和针对高净值重疾险客户的“传世愈从容”，为不同客群提供更具针对性、更加完善的服务，使得友邦的优质健康服务更加趋于产品化、品牌化。

创建一体化数字客户互动平台，数智化时代引领客户价值成长

除了客户对于产品与服务价值的更高诉求外，数智化时代也为保险行业在“客户体验”方面提出了更加严苛的要求。数字化平台和社交媒体的高速发展，消弭了传统定义中销售场景的边界，令消费者的互动通过数据的形式越来越深入地渗透到了企业的运营与管理逻辑之中。

在今年的全国媒体新闻发布会上，姜利民向与会嘉宾介绍了友邦近期全力打造的覆盖端到端客户旅程的一体化数字客户互动平台（One Experience）——“随着数智化时代的到来，我们越来越深刻地认识到，保险业的‘以客户驱动’绝不是仅仅停留在产品和服务这个层级，而是一个全方位立体化的战略布局。”他这样解释One Experience背后的战略考量，“通过过去几年的努力，我们已经构建了系统化的客户触点。通过对数据的深度分析和提炼，我们将有机会更加贴近客户需求，从而为友邦的运营、后台体系的设计、产品开发、服务设计，以及渠道升级提供精准的指导，而这一切最终的目标，是为了让客户拥有绝佳的服务体验。”

具体来看，友邦明确地将One Experience一体化数字客户平台的打造划分为四个维度：首先，针对客户对线上线下体验的需求与期望，友邦的客户旅程将被重新梳理，从基本的保险购买和服务，向售前售后两端延伸至保险意识的产生，乃至权益享受阶段——从而使沟通与服务效果更加精准和优质。与此同时，重新审视、定义、布局客户数字化触点的定位和部署，打造强大的社交媒体矩阵作为与客户互动的前端节点，并打造具有多样化功能和场景的综合性客户互动平台One App。通过多元触点所收集与整合的客户数据，形成更为个性化的产品与服务推荐，进一步向“千人千面”的客户服务迈进。此外，海量的数据洞察还将赋能友邦强大的卓越营销员渠道，帮助他们更好地理解自己的客户，进而驱动实现更大的业务价值。

“保险事业的核心是‘人’，唯有专注客户的需求，才能驱动我们的业务实现高质量发展，并始终在市场中保持竞争力。”姜利民表示，“在数智化时代，友邦人寿将坚持以客户驱动的业务革新，通过产品、服务及数字化创新，在行业转型的过程中树立新的发展典范，继续打造‘中国最受信赖的保险公司’”。

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