工行南通启东电力大厦支行多举措优化老年客户服务

工行南通启东电力大厦支行全体员工坚持“客户为尊，服务如意”的理念，持续提升为老年客户服务的意识，坚持传统服务方式与智能化服务并举，坚持制度与温情并重，做实做细为老年客户服务的各项工作，不断提升老年客户的获得感、幸福感、安全感，彰显工行服务温度。 

该行从细节处着手，配备暖心适老设施如便于轮椅通行的无障碍坡道、爱心座椅、老花眼镜、急救电话等，可以及时有效满足老年客户的应急需求。提供“三个一点”贴心服务。结合老年客户需求，对进入网点的老年客户，热情接待、主动关怀、快速响应。在梳理分析老年客户服务需求基础上，制定针对老年客户的专属服务流程，如在疫情防控常态化下制定人员出入手工登记流程、对老年客户进出网点提供助臂服务、大堂经理主动帮助有困难的老年客户排队取号、对信息不完善导致账户被控制的行动不便客户主动提供上门服务等。柜面员工在为老年客户办理业务时坚持用“声音大一点、问询多一点、语速慢一点”三个“一点”工作方法，搭建和老年客户之间温馨纽带，为客户提供便捷高效、温暖舒心的优质金融服务。 

该行充分尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，对于愿意尝试使用自助设备或手机银行的客户，网点员工通过激光笔等辅助工具，以非接触方式指导老年客户操作，并全程跟踪其办理情况，让老年客户体会智能服务带来的高效便利，增加老年客户与时俱进的自豪感和满足感。每月十日是工资发放日，故该行每月十日会多设一高柜窗口，满足这一客群取现、转存等需求，得到客户一致好评。 

为更好保障老年客户财产安全，该行积极在老年客户柜面转账时做好防诈风险提示。针对老年人缺乏金融专业知识及风险识别能力较弱的特点，对到店老年客户加强反诈防非等风险宣传，并深入周边社区开展网格化宣传，向老年客户普及金融知识，增强安全意识，防范金融诈骗。（ 陈鑫炜 韩璐）