南京银行南通分行：“呵护”消费者权益 架起银客“连心桥”

“这场活动办得非常好，非常适合我们老年人。我学习了手机银行运用、防电信网络诈骗等金融知识，知道了为什么、怎么做。”丁姓老人在南京银行南通崇川支行走进南通市老年大学开展的金融知识普及活动中受益匪浅，连连称赞。近日，南京银行南通分行开展“3•15”消费者权益保护教育宣传系列活动，切实做好消费者权益保护工作，不断将金融知识送到广大消费者心坎里。

近年来，南京银行南通分行始终坚持“以客户为中心”服务理念，切实担当消费者权益保护责任，不断完善消保工作机制，强化经营行为规范，加大金融知识宣传力度，以实际行动“呵护”金融消费者权益。

完善工作机制，练好消保 “内功”

南京银行南通分行认真落实监管部门关于消费者权益保护的最新要求，成立以“一把手”为组长的消费者权益保护工作领导小组，统筹推动消保工作深入开展，将消费者权益保护融入内部管理、业务流程、全面风险管理体系及企业文化建设，把消保工作与业务发展作为一体两面的重要工作来抓，不断完善消保工作机制，切实发挥业务经营、风险合规、内部监察“三道防线”合力，全面提升消保工作水平。

与此同时，该行不断强化员工教育，针对网点服务规范、客户投诉处理、金融知识宣传等消保工作要点，制定年度消保培训计划，每月一重点，组织开展学习、讨论、演练。此外，组织全员通过南京银行“随鑫学”APP，参与线上课堂学习与测试，不断强化消保意识、提升服务能力。

一直以来，南京银行南通分行切实加强内控合规工作，做好产品合规营销管理、强化“双录”合规管理、规范贷款业务中的消保要求等，切实保护客户权益。同时，该行高度重视客户投诉管理工作，不断完善投诉管理制度体系，畅通投诉渠道，优化处理流程，及时回应和解决客户诉求，保持了较高的客户满意度。

线上线下结合，夯实宣传“阵地”

大堂经理派发宣传资料、营业网点LED跑马屏滚动播出宣传口号、电子易拉宝等设备集中播放宣传海报……“3•15”期间，走进南京银行各网点，消费者权益保护宣传氛围浓厚。据了解，该行立足网点厅堂宣传“主阵地”，及时更新公共金融教育区读物，在显著位置配套公示员工销售资质、服务纪律、温馨提示等信息，规范经营服务，优化客户体验。在3月初，南京银行南通分行辖内网点，结合受众群众特点、自身服务特色，因地制宜开展“进社区”“进商铺”等活动，有侧重、有重点地向老年人、青少年、务工人员等普及金融知识，深耕金融知识宣传“最后一公里”。

“遇到此类事件直接Say No！”“遇到退款要警惕，捂紧钱袋，千万不要让犯罪分子有机可乘！”“不要贪图小恩小惠，不要出租出借个人的身份证、银行卡！”……一段段由该行员工自导自演的小视频，“活跃”在微信朋友圈，以大家喜闻乐见的方式，将防诈、防非法集资等金融知识直抵大众。该行还将原创的“以案说险”作品、监管部门发布的各类宣传信息，通过微信公众号及时推送，充分运用线上渠道，突破时空限制，进一步扩大宣传覆盖面。

“开展金融知识宣传，是我们的常规动作，也是我们应尽的责任。”南京银行南通分行消保工作负责人介绍，该行通过“线上+线下”“集中+外拓”等方式，不断夯实宣传阵地，开展立体式消费者权益保护宣传教育，为金融消保工作营造良好的氛围。

关爱特殊客群，彰显金融“温度”

走进南京银行南通分行营业部大厅，可以看到这里设置了爱心专座、无障碍通道，便民服务区配置了不同度数的老花眼镜、放大镜、医疗箱、血压仪、拐杖、轮椅等便民工具，并开设爱心专窗减少老年人、残障人士等客群的等候时间。有老年人在网点工作人员的陪同下，学习使用自助设备或手机银行APP，在成功办理业务后，时而会传出老年人爽朗的笑声。另外，根据老年人使用习惯，现已在智能柜台和手机银行上线“温馨版”界面，让这一群体获得更符合自身操作习惯的金融服务体验。

据了解，该行营业部连续六年给周边社区独居老人每日送餐；与老年人比重较高的果园社区联合开展“亮灯”工程，更新维修楼道灯具，便于老年人出行；等等。2021年，营业部成功入选首批“江苏银行业文明规范服务适老网点”名单。

这是南京银行南通分行关爱特殊客群的一个缩影。南京银行南通分行从完善传统金融服务方式、改善网点消费便利化、加强宣传引导、强化全流程管控等方面，多措并举推动传统服务和智能化服务创新并行、融合发展，用心用情为老年人、残障人士等提供便捷、暖心的金融服务。

维护金融消费者权益，是商业银行落实服务客户、防范和化解金融风险、履行社会责任的重要内容。南京银行南通分行相关负责人表示，该行将紧扣金融消保新形势要求，深化金融服务内涵，不断完善消费者权益保护长效机制，推动消费者权益保护工作迈上新台阶。 （南京银行南通分行 周一萌）