“12345”办理质效检验为民服务成色

□知仪

“7天内从低风险地区返通的师生员工，凭48小时核酸检测阴性证明，查验健康码、行程卡无异常后方可入校。李先生，您听清楚了吗？”市12345在线平台工作人员正回复市民李先生来电。当天是传统佳节中秋节，热线接听人员发挥疫情防控总客服作用，全市采用“多援一”远程坐席，力保诉求通畅。与此同时，“人才热线”和“热线百科”也热度不减。（9月12日《南通日报》）

“12345”热线功能持续优化、服务不断升级，打通了便民惠企的“最后一米”，架设了党委政府与人民群众的连心桥梁。“12345”之所以成为群众反映诉求的首选渠道，不只是这个号码好记，更在于好用管用。坚持以人民为中心的发展理念，强硬件配套，重软件提升，抓办件质量，“12345”热线俨然成为一个“万能通”。市市域社会治理现代化指挥中心通过开展12345平台提质增效年专项行动，交出一份闪亮答卷：1至8月，全市12345在线平台共受理来电和网站、微信、微博、移动APP等各类信息共400多万件，同比增长75%。

“民有所需，我有所为”是办好“12345”热线的出发点和落脚点。围绕老百姓的操心事、烦心事、揪心事，政府职能部门要秉持“把麻烦留给自己，把方便留给群众”，从细节入手，从小节抓起，进一步健全接收、分发、处置、反馈、回访等全周期管理，形成部门联动、高效协同的运行机制。提升“12345”的服务含金量，要在能力建设上狠下功夫。一方面要提升基础能力，借助大数据、人工智能等现代信息技术，进一步优化接办流程，全力促进热线向数字化、智能化转型。另一方面要提升业务能力，热线的那端既要有温和的语言，更要有高超的处置技能。归根结底，需要话务员提升工作能力，精业勤业、专业敬业，把热线接得好、将咨询答得好、使求助解得快。

“12345”热线好不好用，不仅要确保100%的办结率，而且要追求100%的满意率。说到底，群众最有发言权。因此，要进一步完善政务服务“好差评”制度，健全督办问责机制，以此倒逼“好办事”“事好办”“办好事”，确保件件有着落、事事有回音。在此基础上，要加强对社情民意和来电内容的研判分析，从发展所需、企业所急、百姓所盼的问题入手，分门别类、举一反三、精准施策，既用绣花功夫推进社会治理实践，也为政府科学决策、精准施政提供有效依据。

为政之道，以顺民为要，以厚民为本。“12345”热线已成为政府为民服务的一大品牌，践行为人民服务的根本宗旨，聚各方之心、汇各方之力解民忧、纾民困、暖民心，世间则无难办之事，群众就能享有更多实实在在的获得感、幸福感。