工行南通港闸支行多措并举提升适老服务质效

工行南通港闸支行高度重视银发人群服务，深入履行社会责任，不断营造温馨、舒适的适老环境，不断强化热情、周到的适老服务，多措并举提升适老服务能力，群策群力提升银发人群服务质效。 

明制度，立标杆，提升服务高度。该行积极践行尊老爱老敬老服务理念。明确各网点负责人适老服务工作的第一责任人职责，要求立足老年客户金融需求，优化适老服务流程，规范适老服务程序，不断提升服务高度。各网点按照适老网点创建标准，建立适老化服务工作方案，组建志愿团队，畅通绿色通道，完善老年客户突发事件应急处理预案，不断提升服务细节，让适老服务有制度、有方向。

勤开口，优布局，锻造服务温度。各网点厅堂服务人员、业务操作人员强化勤开口，多角度询问、核实老年人业务需求，提高业务办理的精准性，避免老年客户的无效等待和无效业务。业务办理过程中，工作人员声音“高一度”，语速“慢一拍”，提醒“多一句”，让老年客户听清、听懂，知晓业务情况。依托工行驿站设立敬老暖心角，暖心提供老花镜、血压仪等基础便民设施，让适老服务更具体实在。完善“无障碍通道”，准确公示求助电话，方便行动不便的老年人进出营业网点。突出“爱心窗口”，对有紧急业务的老年客户及时引导至“爱心窗口”办理业务。凸显“爱心座椅”，及时引导老年客户至专属座椅等候，让老年客户享受独有的尊贵感，让适老服务更有温度。 

产共鸣，化难题，延伸服务深度。该行积极通过专心耐心的辅导，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，享受智能设备、线上业务办理的方便快捷。针对智能设备，大堂经理提供一对一指导，协助老年客户通过“大字版”自助操作，让智能设备服务“更可得”；针对线上业务，引导下载安装“幸福版”手机银行，耐心讲解查询、转账等基础业务，协助老年客户获得数字金融安全感，增加老年客户与时俱进的自豪感和满足感。与此同时，该行积极落实老年客户的特事特办服务，对因行动不便、年龄较大等原因无法到店办理业务的客户，网点在充分了解、核实情况的基础上，积极协调工作人员尽快提供上门服务，及时解决老年人的“疑难愁盼”问题，深入践行“我为群众办实事”，延伸服务温度。 

尊意愿，提素养，拓宽服务广度。该行充分尊重老年客户的业务办理选择权，对习惯至柜面办理业务的，积极协助取号并引导至柜面办理，不强制分流。客户经理积极做好老年客户的日常维护工作，多层面沟通了解客户风险偏好、风险承受能力及资金配置期限，合理推荐产品，充分保障老年客户的知情权和选择权。深入践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”服务理念，在做好到店客户防诈反诈等知识宣传的同时，积极走进社区、街道开展金融知识宣讲。主动发放宣传折页，针对老年客户金融知识的薄弱环节和重点领域，开展针对性解读。提醒老年群众注意保护个人信息，坚决抵制高息诱惑，通俗易懂讲解防范电信诈骗小技巧、存款保险制度等金融知识，不断提升老年人的金融知识和素养，让金融服务范围更宽、更广。 （赵晶晶 韩璐）