工行启东天汾支行开展方言培训 提升服务水平

“行长，今天来了一位七十多岁的客户，他只会本地土话，我听不懂他的本地话，他也听不懂我的普通话……”在工行启东天汾支行的一次晨会时，一位新入职的江西员工提出了他的困扰，随即引发了多位同事的共鸣：“我也是，这几天连着接待了好几位客户，都存在沟通不顺畅的问题。”

南通启东天汾支行是今年新开设的集镇网点，该镇使用的方言与启东其他地方截然不同，网点只有网点负责人会方言。面对客户时，特别是老年客户，通常要用普通话加肢体动作，甚至网点负责人翻译才能全面明白客户需求。面对这个棘手的问题，该行决定开展方言教学培训活动，利用晨夕会时间，由网点负责人进行培训，提升员工方言能力，为提升网点员工服务意识和提高当地客户满意度增添助力，打造“有温度”的服务团队。

培训活动中，网点负责人结合当地实情和目前的业务类型，为员工开展生动的方言教学，并通过现场情景演练的方式，将业务介绍、营销技巧融入其中，丰富画面感，增强培训的实用性，使得员工更容易掌握，客户也更乐意接受。

针对本地客户群体的特点，特别是老年客户群体的服务，网点工作人员苦练当地方言，把银行基本业务总结成“本地方言六部曲”反复练习，比如：请问您要办理什么业务？请问您是存XXX元吗？请您在这里签字……经过不停地语言训练和情境演练，网点员工和当地客户的沟通终于打通了最后一个屏障，包括新入职的江西员工现在都可以和客户顺畅交流了。该行的方言服务得到了本地客户的真心点赞，相互熟悉之后，本地客户也热心地教员工更多的方言词汇。（曹丽丽）