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工行启东天汾支行开展方言培训 提升服务水平

2023

08-04

15:57

来源

南通网

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“行长,今天来了一位七十多岁的客户,他只会本地土话,我听不懂他的本地话,他也听不懂我的普通话……”在工行启东天汾支行的一次晨会时,一位新入职的江西员工提出了他的困扰,随即引发了多位同事的共鸣:“我也是,这几天连着接待了好几位客户,都存在沟通不顺畅的问题。”

南通启东天汾支行是今年新开设的集镇网点,该镇使用的方言与启东其他地方截然不同,网点只有网点负责人会方言。面对客户时,特别是老年客户,通常要用普通话加肢体动作,甚至网点负责人翻译才能全面明白客户需求。面对这个棘手的问题,该行决定开展方言教学培训活动,利用晨夕会时间,由网点负责人进行培训,提升员工方言能力,为提升网点员工服务意识和提高当地客户满意度增添助力,打造“有温度”的服务团队。

培训活动中,网点负责人结合当地实情和目前的业务类型,为员工开展生动的方言教学,并通过现场情景演练的方式,将业务介绍、营销技巧融入其中,丰富画面感,增强培训的实用性,使得员工更容易掌握,客户也更乐意接受。

针对本地客户群体的特点,特别是老年客户群体的服务,网点工作人员苦练当地方言,把银行基本业务总结成“本地方言六部曲”反复练习,比如:请问您要办理什么业务?请问您是存XXX元吗?请您在这里签字……经过不停地语言训练和情境演练,网点员工和当地客户的沟通终于打通了最后一个屏障,包括新入职的江西员工现在都可以和客户顺畅交流了。该行的方言服务得到了本地客户的真心点赞,相互熟悉之后,本地客户也热心地教员工更多的方言词汇。(曹丽丽)

[编辑: 季肖寒 ]

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