“海门爱帮忙”让百姓畅享便民服务

承接办理7大类50项民生诉求

“多亏有了海门爱帮忙平台，帮我把家里大门上的电子锁快速地修好了，这让我省了不少心。今后我会把‘海门爱帮忙’推荐给更多的朋友、同事。” 8月22日，海门城区恒丰花园3号楼的陆女士说起“海门爱帮忙”平台，满是感激之情。

“海门爱帮忙”，一个改革创新而生的便民服务新平台，以其优质的服务迅速圈粉无数。据初步统计，今年1—7月，“海门爱帮忙”平台共受理百姓各类求助和咨询3000多单，炎热的7月、8月，接单量更是火爆，每月都达500余单。

“如何把改革不断深入到城市治理领域，‘海门爱帮忙’平台的推出，开了一个好头。”海门区区域社会治理现代化指挥中心主任陆警岗说。

从百姓生活小事入手

改革服务新模式

“感谢‘海门爱帮忙’，在很短时间内就派人帮我家修好了空调，而且价格公道，这么热的天，辛苦师傅了！”“‘海门爱帮忙’，帮助我家解决了水管爆裂的问题，真是感谢了！”这是百姓向12345政府服务热线的反馈，好评不断，为民服务新模式的改革取得了初步成功。

城市治理需要与时俱进，也需要改革创新。去年，海门区区域社会治理现代化指挥中心认真分析了12345政府服务热线的优缺点，12345热线成立之初定位就是百姓监督政务服务的一个有效途径，这点已经深入人心，但是针对百姓生活中的一些烦心事、糟心事，很少能直接帮助解决，服务内容比较单一。

“可以从百姓生活中遇到的烦心事入手，拓展服务内容，这样整个城市才更有温度，政务服务才更被百姓认可。”于是，从去年11月开始，海门区12345政府服务热线增加了便民服务项目。

为了将便民服务项目真正做优做精，指挥中心联合国有企业——江苏海鸿集团，以“热线+网格+国企”的运作模式，将百姓反映的水电工程、房屋工程、设备维修、家政服务、生活照料等7大类50项诉求，统一由国企来承接办理。百姓拨打了12345热线求助后，网格员助力，国企进行兜底服务，这样，百姓家里的水管破裂了、灯不亮了、到哪里找规范的保姆等等，都能第一时间给予解决。

改革赋予国企活力

激发内生新动力

“政府为民服务模式的改革，激发了我们国企的内生动力。通过与12345政府服务热线的连接，海门城区所有百姓需要解决的麻烦，都由我们统一提供帮助，这让我们觉得使命重大。”江苏海鸿集团董事长杨勇说。

为了服务好百姓，“海门爱帮忙”平台制定了严格的服务宗旨，即30分钟联系，从求助信息发送起，服务人员30分钟内要与市民联系，约定服务时间，而且对百姓所有求助做到100%响应，与此同时，统一服务标准，规范收费价格，争取百姓100%的满意。

随着业务量的扩大，“海门爱帮忙”不断扩充服务队伍，目前已经有30多家服务商加盟，注册的服务人员已经达到200多名。百姓不仅可以通过12345政府服务热线求助，“海门爱帮忙”还推出了微信小程序，市民还可在手机上直接下单，同时还推出了热线投诉电话，为百姓保驾护航。优质的服务使得平台立马赢得百姓们的关注和青睐。

平台关注度不断提升

健全机制再发力

随着百姓关注度的越来越高，对平台的考验越来越大。“从反馈的信息来看，百姓的满意度达到了99%，但是这离我们要求的100%还有差距，我们现在要不断健全服务机制，让平台真正成为百姓物业的110。”杨勇说。

平台严格实施准入制，对入驻服务商以及每个服务人员的资质都要进行严格审核；推出“每单必访”制度，回访后进行“AAA级”评定，如果发现百姓有不满意现象，在对服务商进行处罚的同时进行降星处理，直至清退。平台还加强对服务商的业务培训，提升规范化服务水平。不仅如此，“海门爱帮忙”还为所有上门的服务人员购买了雇主责任险和家政人员责任险，充分解决了广大百姓的后顾之忧。

为民服务模式的改革探索永不止步。杨勇介绍，未来“海门爱帮忙”将不断拓展为民服务的项目和范围，计划服务项目达到100项以上，而且在2025年实现海门全覆盖。对困难劳模、困难职工、户外劳动者、新业态群体、退役军人、残障人士等特殊群体，平台会提供优惠或是免费服务，争取通过努力，把“海门爱帮忙”品牌越做越响亮。

“‘海门爱帮忙’平台的推出，为城市治理提供了一计良策，很多服务商不会再因为没有生意而乱贴小广告，城市的文明创建、营商环境也在明显提升。未来，我们将改革创新持续进行下去，争取通过努力，让百姓享受到更为方便快捷的城市生活，凝聚更多的蓬勃力量，让海门城市更美丽、更和谐。”陆警岗说。

通讯员 陆新华 杨礼庆