148元“破案”记实

8月的一个清晨，一名老年客户急匆匆地冲进工商银行海门临江支行的大门，大堂经理随即上前询问客户需要办理什么业务，却未得到回应。大堂经理便跟随其身边再次询问客户需求，该客户只说要销卡。此时客户来到柜台前，情绪也越来越激动，向柜员强调诉求：先销卡，再把钱取出来，最后再重新办张卡。

网点员工一边在旁安抚客户情绪，一边向网点主任汇报情况。在网点主任和柜员的共同安抚下，客户慢慢平静了下来，同时将事情的来龙去脉再次表述了一遍。原来这张卡是其老伴的退休工资卡，里面有10多万元退休工资，但是从今年的4月以来，该卡在客户毫不知情的情况下每月被“无缘无故”扣了148元，客户怕遇到诈骗造成经济损失。根据客户的初步描述，网点主任排除了诈骗的可能性，因为诈骗分子不会小金额扣收，只会单笔一次性骗取且不留余额。听到网点主任的判断，客户悬着的心才放下来一半。

在与客户沟通的过程中，大堂经理了解到该客户平时习惯于手机快捷支付。通过客户打印的银行卡明细，大堂经理发现每笔148元的扣款显示为支付宝付款，便让客户打开支付宝APP并检查是否有可疑交易。大堂经理发现客户购买了一份大额医疗保险，便拨打了支付宝的客服电话，经过与客服的谈话得知客户于3月份申请了一份大额医疗保险，每月的148元扣款为保险费。

找到扣款的源头后，大堂经理耐心指导客户向客服反映自己在不知情的情况下办理了该笔保险，并全程协助客户成功退款。事后，客户对在场的工作人员表示万分感谢，也对网点的服务赞不绝口。

随着生活水平的不断提高，越来越多的老年人也会上网炒股、购物消费、刷抖音短视频等等，但老年客群对线上软件的熟悉度远远不如年轻人，很容易就会因为某个广告误点入购买某样商品、充值某个会员等。一个简简单单的网络退保退款，对银行工作人员来说或许是微不足道的一件事，但对于老年客群来说，这对维护他们的金融账户安全意义重大。该行用实际行动展示了工行的优质服务、以客户为中心的宗旨。