人工客服“不解人意”成摆设 律师：商家的电话难接通或停摆可投诉

本网讯 10月31日，市民向本报新闻热线85110110反映，一些商家提供的人工客服有“摆设”之嫌，无论怎么拨打都难以接通，导致一些求助难以达成。对此，律师提醒，商家若“虚设”人工客服无助于问题解决，那么，市民可举报投诉由职能部门解决。

蔡先生说，他和同事前不久从网上采购某品牌保健器械，在实际使用过程中发现一些功能与宣传有出入，无法使用。他多次与供应商提供的人工客服电话进行联系，想进一步了解说明书上没有附注的有关情况。可是，无论怎么拨打都联系不上。

蔡先生说，身边许多人注意到，如今联系人工客服的过程越来越烦琐，根据联系方式打电话想要人工咨询有关事宜，先是要听一段冗长的语音播报，接着点击所选服务项目的“菜单”按键，通过一道又一道繁杂程序、被动接受相应的等候时间后，还是无法联系到人工客服，这样的经历实在让人沮丧，甚至感到“崩溃”。

记者的实际体验也证实了蔡先生等市民遇到的困局。记者花费200多元购买了某品牌的一款数码产品，收到货后发现无法正常使用。尝试拨打包装盒上标注的人工服务热线寻求帮助，然而，无论记者怎么联系，在电话另一端始终只有“智能客服”没有任何感情色彩的机械回复，实在是让人郁闷无语。最后，在无法与人工客服取得有效联系的情况下，记者所能采取的唯一办法就是作退货处理。

针对记者转达的市民意见，消协一名人士表示，转人工流程的复杂性确实是导致市民找人工服务变难的原因之一。用户需要通过冗长的语音播报和多次输入确认等前置程序，才能找到人工服务的选项，这个过程用户体验感往往不佳。不少客服系统需要多次输入手机号确认，稍有不慎就会误触输错，浪费时间‌。用户可能需要多次反复拨打并长时间等待，最终才能接通人工客服‌。这一状况确实需要商家或厂家重视并加以解决，如此才能切实提升客户满意度和忠诚度，维护商家信誉和品牌形象。

知名律师崔武认为，如果商家的客服难以接通或停摆，消费者可以商家之行为构成消费欺诈为由向市场监督部门投诉。因为商家一旦对客户服务作出承诺，即构成消费合同之附随义务。消费者可要求赔偿损失。如无替代解决办法，则可以合同目的无法实现为由，要求解除消费合同。市场监督部门也可以商家构成欺诈为由，给予罚款等处罚。

记者周朝晖 张园