微改革撬动就医体验大提升

预住院服务、银龄专享·一站通办、门诊一站式退费、“码上说、马上办”……今年，市卫生健康委统筹推进“一件事”微改革事项，从“小切口”入手，切实解决一批与群众密切相关的卫生健康问题。多项微改革举措已在各市直医院试点施行，受到群众欢迎。

推出预住院服务

减轻患者经济负担

“今天入院准备做胆囊切除手术，术前检查上周已经在预住院门诊完成。”50岁的王先生因胆囊结石，需要接受手术治疗。11月11日，王先生在市第一人民医院申请预住院服务，抽出两个半天，在预住院门诊完成了术前各项检查。13日，他办理了住院手续，14日上午进行腹腔镜胆囊切除术。

市一院医务处处长沈君华介绍，预住院服务针对病情相对稳定且需住院治疗的患者。患者来院就诊，医生判断其是否符合预住院标准，若符合条件，患者则前往门诊负一楼住院处办理预住院手续。工作人员登记后会为患者预约各项检查，并通知患者到预住院门诊完善相关检验、检查。待结果汇总后，根据患者病情、床位等情况，工作人员会与专科医生沟通协调，安排入院时间，并提前联系患者，详细告知相关事项。入院当天，患者前往入院准备中心办理入院并进行医保登记，便可直接到对应科室住院。

2022年，市一院就推出了预住院服务。据统计，2023年进预住院服务中心的患者平均住院日为3.56天，约为2022年的一半时间，减少无效住院日，提高床位周转率，减轻患者经济负担，提高医疗资源利用率。

值得一提的是，在市医保局的指导下，预住院服务打通了医保渠道，预住院期间产生的相关费用，可纳入住院费用并按医保政策报销。

提供引导陪诊

老年人就医方便了

“年纪大了，到医院摸不清方向，多亏他们帮忙。”一到市第六人民医院门诊入口，老年人服务向导队伍的工作人员就主动上前询问，贴心的服务让孙阿姨连连道谢。

作为全省地级市首家三级老年医院，南通六院开展“银龄专享 一站通办”微改革项目，针对老年人可能会遇到的“看不懂”“不会用”“找不到”等情况，整合一站式服务窗口功能，为老年患者提供咨询、引导、自助服务、预约挂号等一站通办服务。同时，为行走不便、病情特殊、失能失智、无家属陪同的老年人群提供全程陪检、陪诊服务。

“随着生活节奏加快，老年人单独就医的情况比较多，我们在门诊设立了为老服务专区，提升老年人就医的方便度。”南通六院党委专职副书记蒋杏茂说，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在就医过程中无法充分享受智能化服务带来的便利。于是，医院开通“80886688”24小时服务热线，与老年人电话一键沟通，完成挂号预约、检查预约、床位预约等。针对老年人出门不便的情况，该院提供“互联网+医疗”服务，为复诊患者、慢病患者等非急症患者提供20多个科室的线上云视频问诊和图文咨询，让百姓享受“足不出户，视频问诊，线上支付，送药到家”的一站式全流程服务。

今年上半年，医院为老年人群提供自助便民服务3万余人次、全程陪诊服务600余人次、上门护理服务180余人次，老年人就医体验感不断提升。

简化退费流程

让患者“少跑腿”

在医院看病排队让人焦急，再遇上退费不顺心更让人恼火。今年，市肿瘤医院梳理看病就医体验全流程环节，优化门诊服务流程，实现门诊一站式退费。

市肿瘤医院门诊部主任沙兰介绍，以往门诊退费，往往要在多个科室间奔波。首先要找开单的医生签字确认，再到检验检查窗口取消预约，最后到收费窗口退费。

为了解决“退费难”，市肿瘤医院开展门诊一站式退费服务。南、北院门诊收费处设退费专员，由专人联系开单医生和相关医技科室，取消医嘱项目和收费项目，为患者点对点解决门诊退费事宜。自今年7月实施门诊一站式退费流程以来，医院简化退费审核流程，提高了退费审核效率，让患者“少跑腿”，减少患者等候时间，受到了不少患者好评。

“以前退费大概要20分钟以上，现在只需要2—3分钟。”市肿瘤医院收费处助理会计师姚金凤说。

诉求“码上说”

确保件件有回音

在市第四人民医院，记者看到门急诊出入口、一站式服务中心、收费处、各候诊区导医台、各病区等区域，均设有“码上说、马上办”扫码平台。自2022年起，南通四院上线该平台，患者和职工通过扫描二维码，可以随时随地进行投诉、建议、求助等。作为牵头科室，该院纪委办公室能第一时间根据问题及时处理，并对问题是否解决进行回访，确保件件有回音，事事有着落。

睡眠门诊一直是南通四院的热门门诊，经常一号难求。今年，有患者通过院内“码上说、马上办”反映：主要的预约方式为江苏医保云App和医院微信公众号，但江苏医保云App仅能同步显示一周的号源，一号难求的情况较为突出，而微信公众号的号源虽能做到实时更新，但只能自费挂号，难以两全。

看到问题后，该院纪委办就此问题向门诊部下发监督提示单，要求门诊部专题研究改进。门诊部与信息科、财务科研究改进措施，信息科抓紧制定信息系统改造方案，在信息系统改造未到位的情况下，财务科增加了自费转医保窗口。同时接诊医生和分诊护士加强诊间和诊前的指导，主动告知服务对象关于自费转医保的流程。

共享轮椅、共享充电宝……一件件诉求落地有声。平台推广后，通过不断探索缺陷、总结经验，医院最终确定了“四个一”管理新模式：一个码收集、一条线管理、一事一办结、一单一考核，从“码上说、马上办”到“办得快、办得好”。 

记者 朱颖亮