安抚分流显担当，沟通交流促互信

近日，工商银行如东支行营业室大厅内，一位客户情绪激动，声称其账户无故被扣除了一笔费用，且声音较为高亢，影响了现场秩序。

大堂经理立即上前安抚客户情绪，并耐心引导其至一侧休息区，避免大堂内其他客户受到影响。随后，工作人员详细询问了客户的具体情况。通过与客户的沟通和系统查询，发现该客户此前在我行开通了理财定投服务，根据该服务条款，客户账户的活期存款设置为每个月10日，届时系统会自动将资金转为定期理财产品，并在理财产品到期后自动续存。由于客户在签订服务协议后未及时关注账户动态，导致系统在理财到期时自动续存。工作人员耐心向客户解释了扣费原因，并提出了解决方案。最终客户对我行的服务态度表示理解，对高效的处理效率连连称赞。

安抚情绪，妥善分流，提升体验，维持长久。在银行服务中，及时应对客户情绪、精准核实情况是非常重要的。在客户情绪激动的情况下，工作人员首先要进行有效的情绪安抚和客户引导，确保现场秩序稳定，并在适当的环境下与客户进行沟通。在面对情绪波动的客户时，银行工作人员不仅要具备专业知识，还要具备情绪管理与突发事件处理能力，及时将客户引导至安静区域。这样不仅能避免影响其他客户，还能提供更专注的服务体验，提升客户满意度与信任感，为未来的长期合作奠定基础。

增强教育，细化沟通，减少误解，提升效能。客户忘记所签订的协议条款而产生费用纠纷，体现了银行在客户教育与沟通方面的不足。通过更细化的提醒与沟通手段，例如短信通知或定期回访，银行可以帮助客户及时了解账户动态，避免信息不对称引发的误解与纠纷，从而提高客户对银行服务的认知与接受度。

跟踪服务，透明执行，及时提醒，稳固诚信。银行与客户签订服务协议后，不应止步于协议的签订阶段，而应在整个服务过程中提供持续的跟踪与支持。通过短信或电话等提醒方式，确保客户了解合同条款的执行情况，避免因忽视账户动态而产生误解。完善的跟踪服务不仅能够提高服务的透明度，还能进一步增强客户对银行的信任度。（张洁怡）