服务无阻，爱心通达，情系工行暖意浓

11月8日下午，一位特殊的客户走进工商银行通州兴仁支行大厅，引起了工作人员的关注。这位客户是聋哑人士，他的信用卡账户已经注销，但仍有1万多元的欠款。鉴于聋哑人不便使用线上金融服务，无法通过手机银行应用程序进行线上还款操作，他必须亲自到银行柜台完成还款流程。

面对这一特殊情况，网点工作人员展现出了高度的专业素养，积极采取了一系列应对措施来确保这位特殊客户能够顺利完成还款手续。考虑到聋哑人无法通过口头交流来获取还款操作指引，客服经理采取了书面沟通的方式，通过在白纸或手机屏幕上书写文字来与客户交流，并配合使用手势以帮助客户理解并掌握还款的具体步骤和注意事项。为了从根本上解决这一问题，客服经理主动协助客户联系信用卡中心，详细询问关于注销信用卡后如何处理欠款的问题。在与信用卡中心沟通的过程中，客服经理不仅了解了客户的财务状况和当前面临的困难，还凭借其专业知识和丰富经验，为客户提供了具有针对性的建议和解决方案。

在沟通过程中，这位聋哑客户表现得焦虑不安。对此，客服经理敏锐捕捉并始终保持着极大的耐心和理解，不断安抚客户的情绪，郑重承诺会尽力帮助他找到解决问题的办法。经过客服经理的不断协调，最终成功为该客户制定了切实可行的还款计划：每月从他名下的其他银行卡中取出300多块钱，再将这笔钱以现金形式存入已销户的信用卡账户上。然而，客户因为行程不便，仍希望后续能在手机上完成还款操作。但鉴于其信用卡已注销，目前只能在柜台办理还款手续。为了减轻客户的负担并提高还款效率，客服经理建议客户每月办理手续前提前预约取号，以便能够更高效地办理相关手续。

在整个服务过程中，这位聋哑客户因为听力障碍和手续繁琐而情绪波动较大。幸运的是，客服经理展现出了极高的耐心和同理心，耐心细致地解释了还款流程，并逐步安抚客户的情绪。最终，客户的情绪逐渐稳定下来，并对帮助过他的工作人员表示衷心的感谢。在双方的携手努力下，这场看似棘手的还款难题得到了圆满化解。

服务无阻，爱心通达，工行情深。这次服务经历既检验了工商银行通州兴仁支行的服务能力，又生动诠释了其践行社会责任、心系特殊群体的担当。展望未来，工商银行通州兴仁支行将继续秉承客户至上的服务理念，不断精进服务流程，提升服务质量，确保每位客户皆能在此享受贴心、高效、无障碍的服务，继续激励每位员工于平凡岗位，续写非凡篇章，携手共筑和谐、包容的金融服务新生态。（李淅）