海安群众诉求响应率100%、平均办理时长1.8天——“接诉即办”成基层善治新支点

昨天，在全省党建引领接诉即办工作推进会议上，海安做交流发言，全省共6家，南通唯一。

海安市委自成立社会工作部以来，率先探索打造与信访局、社会治安综合治理中心三位一体运行的“社会工作综合体”。海安市委社会工作部部长吴叶青说，把党建引领接诉即办作为维护社会和谐稳定、持续破解基层治理“小马拉大车”突出问题的重要抓手，推动群众诉求办理从“分头跑腿”转向“一站统管”，从“程序繁复”转向“高效闭环”，从“表层应对”转向“深层治理”。

年初以来，海安群众诉求响应率达100%，平均办理时长压缩至1.8天，重复投诉量下降67%，“接诉即办”正成为撬动基层善治的新支点。

‌党建引领促改革

从“九龙治水”到“握指成拳”‌

“过去处理小区停车纠纷，社区、物业、城管要跑个遍，现在党支部牵头开个联席会就解决了！”在宁海街道凤栖花园党群服务站，刚经历车位改造的居民王建华感慨。这个曾因300多个车位缺口引发频繁投诉的老旧小区，如今，由社区党支部书记担任服务站党支部书记，联动住建、城管等部门现场办公，硬是在有限空间里“挤”出132个车位。

去年7月，海安市委专题召开基层治理体系和治理能力现代化建设推进会，发布实施意见，推行“把支部建进小区”善治模式，成立社会工作部和社会治安综合治理中心党总支，将12345政务热线、网格化管理、调解与基层政权、协商议事、人民建议征集、志愿服务以及信访等业务融合，让治理资源集成。同时，会同纪委、编办、司法等部门，依据三定方案、法律法规等，明晰市级机关部门、区镇街、村（社区）三级职责，建立“市—镇—村（社区）—网格—微网格”穿透式指挥体系，各级承办单位照单履职，减少推诿扯皮，也避免属地责任泛化。

基层治理的“化学反应”源于顶层设计的变革。“过去12345热线、网格事件、信访件分散在三个部门，现在数据全量接入一个平台。”海安市社会治安综合治理中心副主任陈子锋打开大屏边演示边介绍，上午9点网格员上报的路灯损坏问题，10点派至住建局市政科，下午3点维修完毕，全过程轨迹清晰可见。这种“穿透式指挥”模式，让群众诉求办理平均提速40%。

问题导向破梗阻

从“踢皮球”到“跑直道”‌

“没想到打个电话就解决了孩子转学难题。”家住海安开发区李娟的经历颇具代表性。今年2月，她因工作调动需办理子女跨区转学，原本做好“跑断腿”准备，却在12345话务员指导下通过“教育服务专席”在线提交材料，两天后便收到入学通知书。“70%咨询类诉求实现‘在线答、直接办’”，海安市政务热线负责人吴昌峰介绍，通过建立2000条标准化知识库和部门“首接负责制”，基层承办量同比下降三成。

针对同一事项多头受理、多头交办，海安创新“受—访”一体化机制，由首接人员全程盯单回访，充实知识库，强化业务培训，70%的诉求实现在线答、直接办，为部门区镇减负。同时合并联动平台与OA办公系统，对话务、网格、公众号、上级交办等渠道诉求全量汇聚、线上一体化流转派办，承办单位从“多头答复”变只需答一次。

针对复杂诉求的“踢皮球”顽疾，海安创新推出“公开晾晒”机制。在“海心安”民生直通车平台上，某餐饮店油烟扰民投诉的处理过程被全程公开：生态环境局检测超标、市场监管局约谈整改、街道协调安装净化设备，每个环节都有撮合责任人。“过去部门回复常打‘太极拳’，现在群众盯着进度，谁都不敢懈怠。”参与办理的部门驻场人员坦言。每季度发布的“十佳十差”工单榜单，更让承办单位感受到“阳光监督”的压力与动力。

海安还发布《群众诉求办理工作手册》，对合理诉求分类处置简化手续、优化流程、制定标准；对多次不满意诉求经核实后维持合理答复、不再交办，避免“满意度”成为基层的沉重包袱。

‌多元共治提质效

从“独角戏”到“大合唱”‌

海安建立社会工作部、信访局、社会治安综合治理中心全体负责人定期公开接访机制。由市委主要领导带队每月开展基层治理“大体检”，逐一下沉区镇，推动“一个问题”向“一类问题”的解决。

去年9月开学，海安高新区某小学发现学生程某未能到校报到，班主任通过向12345热线反映，了解到该学生独自在医院陪护中风卧床的父亲。社会工作部和社会治安综合治理中心立即提请分管副市长召集教体、公安、民政、卫生健康委等相关部门以及人大代表、政协委员共同会商，形成解决方案，并向社会各方筹集资金帮助孩子生活、学习。目前，该学生已经复学，他父亲也被接到户籍地医院救治。这种“每月一名市领导驻点办公”制度实施以来，已推动解决各类急难愁盼“硬骨头”问题21件。

海安实行双核联动协同办机制，社会工作部和社会治安综合治理中心共同牵头，组织重点承办单位每日疑难工单研判、每周社区现场办公、每月重点诉求集中会办、每季现场核查，对跨区域、跨部门、跨层级的疑难工单提级办理。基层治理的毛细血管里，新就业群体正成为“流动哨兵”。美团骑手张伟送餐时发现某小区消防通道堵塞，通过“网格微信群”上传问题，两小时后隐患即被清除。目前，已经有1432名“外卖小哥”“快递小哥”到社区报到担任微网格信息员，为基层治理增添一股新力量。3月12日，既是外卖骑手也是社区网格员的严小兵奋不顾身跳河救人，以实际行动为社会注入温暖与力量。同时，海安还通过发动人大代表、政协委员、志愿者等2.3万人的社会力量参与，构建“全民共治”生态圈，基层治理满意度跃升至92.7%。

记者 赵勇进 通讯员 洪俊 吴昊 张正宇

短评

“把麻烦留给自己，把方便送给群众。”这是海安市委社会工作部和市社会治安综合治理中心秉承的宗旨。其背后表明的是一种态度，该市创新探索接诉即办工作法，就是把群众的事放在心坎上。从被动接单到主动治理，从单兵作战到协同破题，这座城市用实践印证：基层治理现代化不是技术设备的堆砌，而是以人民为中心的机制重塑。当部门藩篱被打破、流程梗阻被疏通、社会力量被激活，诸如“接诉即办”这样的创新工作法就能真正成为密切党群关系的连心桥。 ·赵勇进·