□云雀

10月31日，市民向本报新闻热线85110110反映，一些商家提供的人工客服有“摆设”之嫌，无论怎么拨打都难以接通，导致一些求助难以达成。对此，律师提醒，商家若“虚设”人工客服无助于问题解决，那么，市民可举报投诉由职能部门解决。

（11月3日本报4版）

客服是商家售后服务的渠道，客服体验已成为企业品牌形象的重要组成部分。然而在许多情况下，人工客服被架空，成了智能客服系统的“补位”而非“主力”。这不仅耗费用户的时间，还让用户在信息不对等的情况下无助于问题解决，甚至产生强烈的反感情绪。

笔者以为，要解决用户对智能客服的种种不满，关键在于设计上“以人为本”，让用户能够更快捷、便利地找到自己所需的服务。在“以人为本”的设计思维下，客服流程可以采取“减法设计”，即删减冗余步骤，简化选项，让用户在最短时间内找到人工客服，让人工客服更直接地触达用户需求。

在客服体验方面，消费者不仅是用户，更是享有法律保护的群体。依据《消费者权益保护法》，消费者享有知情权和公平交易权，这包括了在交易过程中获得必要的帮助和沟通渠道。当商家承诺提供售后服务，特别是人工客服支持时，便应当承担起相应的义务。

在服务经济逐步发展的今天，客服体验已成为企业竞争的核心要素之一。客服不应是商家甩手的“包袱”，而应是与用户沟通的桥梁，是增强用户黏性、赢得口碑的关键手段。企业应当主动听取用户反馈，完善人工客服系统，让客服不再成为冷冰冰的“摆设”、人“烦”客服，而是真正为客户排忧解难的帮手。其实，只有以“人性”去服务客户，才是真正地尊重消费者。