◎潇湘君子

“我的声音，就是我活着的证明。”

正在上映的纪录片《您的声音》中，主创以“12345热线”的接线员听到的声音为线索，让观众直观地了解“接诉即办”机制为城市综合治理带来的深刻变革。

一根“12345热线”犹如主动脉，它将解决问题的热乎动力输送到城市的“四肢百骸”，而编剧就灵活截取一小片“毛细血管”，让我们在真实故事中体会城市综合治理的各种艰难。胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街道书记解决问题、“接诉即办”的立法、外国记者前来调研、应急抢险，这7个故事都带着浓郁的“北京腔调”，也涉及老百姓最关心的问题。电影生动地呈现了对人性的思考，也活色生香地见证了行政机关为民办事的快捷高效，而后者才是中国大都市每一根血管里奔流的“红细胞”，它带来“氧气”，也运走代谢产生的废物与二氧化碳，是都市这一“肌体”健康运转的底层逻辑。

无论是为小区公共问题发声的胡同老居民，还是努力表达愿望寻求社会支持的个体，他们都在用自己的声音改变着周围的环境。理解了这一点，导演方才从280多个小时的影像素材中找到多条巧妙穿插的时空切换线索，令影片的结构复杂而深邃。每个故事既相对独立，又互为镜像，形成了一幅真实生活的拼图。例如，居民如何用最短的时间将合理诉求表述清楚，少挤占12345接线员宝贵的时间，这是一门需要锤炼的技术，此刻，哭泣、语无伦次、咆哮式的愤怒都可能大大增加接线员的身心消耗，要知道，北京的“12345热线”每天会接听6万多个电话，接线员的承压能力必须像“千斤顶”。而12345接线员与街道书记们也存在着如何将政策转换成老百姓理解的话语的问题，转化得好，人与人之间的连接就紧密，体谅就容易生成，反之，矛盾就不容易解决。

令我感动的是，纪录片不仅让观众切身感受到“制度温度”，还在正剧风格中融入了深陷麻烦中的人们的自我调侃，这些喜剧性的片段像北京市民自导自演的脱口秀一样，从中可以看出豁达开朗的人如何幽默地反观自我，诙谐地展开自我剖析，这就像一阵清风，吹散了气氛的低气压。

随着AI时代的到来，人与人之间的情感交互愈加稀少而珍贵，而《您的声音》恰恰是要通过市民打电话的原声，通过那些真实而动人的故事，将城市管理者与普通市民的心连成一线。从这一点而言，影片不仅仅是展现个体发声的回响，更是在探讨我们作为每一个细胞，如何共创一个更具包容性与理解的社会。