□知仪

探索“共治、善治、法治、智治”的发展新路径，我市融合打造“12345+”协同治理体系，做优为民服务“总客服”，办好政务服务暖心线。“12345、有事找政府”已成为江海大地便捷畅通民意诉求表达的重要渠道、展现政务服务水平与效能的金字招牌。14日，南通12345工作经验在2023年全省政务热线年度工作会议上分享交流，受到与会嘉宾关注。（3月16日《南通日报》）

“12345”热线功能持续优化、服务不断升级，打通了我市便民惠企的“最后一米”，架设了党委政府与人民群众的连心桥梁。“12345”之所以成为群众反映诉求的首选渠道，不只是这个号码好记，更在于好用管用。这些年，我市始终坚持以人民为中心的发展思想，强硬件配套，重软件提升，抓办件质量，“12345”热线俨然成为一个“万能通”。市市域社会治理现代化指挥中心通过开展12345平台提质增效年专项行动，交出一份闪亮答卷：1至8月，全市12345在线平台共受理来电和网站、微信、微博、移动APP等各类信息共400多万件，同比增长75%。

“民有所需，我有所为”是办好“12345”热线的出发点和落脚点。围绕老百姓的操心事、烦心事、揪心事，政府职能部门要秉持“把麻烦留给自己，把方便留给群众”，从细节入手，从小节抓起，进一步健全接收、分发、处置、反馈、回访等全周期管理，形成部门联动、高效协同的运行机制。

提升“12345”的服务含金量，要在能力建设上狠下功夫。一方面要提升基础能力，借助大数据、人工智能等现代信息技术，进一步优化接办流程，全力促进热线向数字化、智能化转型。另一方面要提升业务能力，热线的那端既要有温和的语言，更要有高超的处置技能。归根结底，就需要话务员提升工作能力，专业敬业，把热线接得好、将咨询答得好、使求助解得快。

“12345”热线好不好用，不仅要确保100%的办结率，而且要追求100%的满意率。说到底，群众最有发言权。因此，要进一步完善政务服务“好差评”制度，健全督办问责机制，以此倒逼“好办事”“事好办”“办好事”，确保件件有着落、事事有回音。在此基础上，加强对社情民意和来电内容的研判分析，从发展所需、企业所急、百姓所盼的问题入手，分门别类进行精准施策，既用绣花功夫推进社会治理实践，也为政府科学决策、精准施政提供有效依据。

为政之道，以顺民为要，以厚民为本。“12345”热线业已成为政府为民服务的一大品牌，践行为人民服务的根本宗旨，聚各方之心、汇各方之力解民忧、纾民困、暖民心，世间则无难办之事，群众就能享有更多实实在在的获得感、幸福感。