“来电反映：景华城小区2幢1单元、2单元和4幢所有单元的电梯都频繁损坏，要求部门彻底修复电梯，任港街道指挥中心，收到请回复！”“任港街道收到！网格员已在现场。”“好，现在现场连线。”……7月18日，崇川区人大代表“三民三实”工作站的疑难工单“线上核查点调会”，在崇川区区域社会治理现代化指挥中心举行，参会人员不仅有指挥中心的相关负责人，还有区人大常委会委员、区“三民三实”工作站站长吴海军。

此次线上点调会，连线学田、和平桥、任港三个街道，工单内容包含小区绿化遭破坏、屋面漏雨、电梯“罢工”等处理权限涉及多个单位部门的疑难问题。在吴海军等人的督办下，大部分问题得到及时回应。“后续，我们将联合指挥中心进一步跟进，实现问题处理的闭环。”吴海军说。

崇川区区域社会治理现代化指挥中心负责接收市级指挥中心下派的12345工单，自2020年成立以来，工单量不断增加。2022年，全区累计办理各级各类工单近14万件，受理量全市第一。其中，不乏一些跨区域、跨层级、跨部门的“三跨”疑难工单，以及政策空白的工单，如拆改承重墙、消费维权纠纷、物业管理收费等。这些问题与民生息息相关，但是推动解决困难较大。

“人大代表就是要为人民代言。”针对这一社会治理痛点，去年底，崇川区人大常委会在崇川区区域社会治理现代化指挥中心设立区人大代表“三民三实”工作站，在全省率先将“家站点”融入基层治理平台建设体系，旨在发挥人大代表的监督作用，从源头上协调推进工作落实和责任落实。

工作站以“访民情，聚民意，惠民生，采集分析信息真实，监督法律执行严实，推动重点工作落实”（简称“三民三实”）为宗旨，建立了问题导向、会商推进、法律支撑、一线督查、工作评议、互动参与“六个一”目标工作法，设立了专门的组织架构和工作职责，包括1名站长，1名值班站长，以及民生项目组、执法监督组、专家咨询组、专项督导组等四个专业工作组，工作组根据代表特点与专业，各司其职。

“从指挥中心接到疑难工单开始，我们就及时介入，各工作组通过灵活运用线上点调会、现场协调会、督查会办会等形式努力推动落实相关问题的整改。”吴海军介绍。

“三跨”工单，是最常见的疑难问题。德生路厚生路交叉口东南角摊贩多、投诉多，但由于涉及天生港镇、永兴两个街道，管理权属不明，问题解决推进困难。今年3月，指挥中心会同工作站，召集两个街道相关负责人召开协调会。经过深入探讨，将争议路段分成两段，由两个街道分别管理。“人大代表参会协调，督促工单涉及部门、单位主动担当。”崇川区区域社会治理现代化指挥中心相关科室负责人施越说，这一机制的建立，不仅确保了后续类似事项能够做到精准派发、高效办理，也让争议路段纳入了平时的常态化管理，减少了投诉的发生。

濠景园小区内有一家餐饮店，居民反映油烟扰民、噪声等问题。“按照相关规定，餐饮店都要安装、启用油烟净化装置，虽然该餐饮店已经装了且在正常使用，但是居民对油烟排放口设置方向存在异议，该问题既涉及城管又涉及环保，究竟谁来牵头，难以抉择。”施越说，在工作站的协调督办下，启用了“街道吹哨、部门报到”联动机制，区城管局、区生态环境局配合街道联合上门协调处置。

工作站通过协调资源，提建议强监督，不仅解决了一个问题，更解决了一类问题。时下，拆改承重墙问题屡见不鲜，破坏形式也多种多样。今年6月，工作站在学田街道综合执法局会议室牵头协调会商此类问题，在工作站的建议下，确定了拆改外立面、房间内加隔断、房间改卫生间等行为的牵头处置部门。此后，遇到这类工单可直接派发，大大提高了问题处理效率。

对于问题最后是不是真解决，工作站也有一套检验方法：各组别代表组成一线督查团，跟踪监督，直至完全闭环，群众满意。据悉，工作站自成立以来，已闭环协调解决了16个疑难问题。

“对于人大代表来说，工作站的成立，相当于又多了一个为民发声的平台。”吴海军说，今后，工作站将进一步落实上级的各项决策部署，以更加主动的意识，更加负责的态度，疏导社会治理难题，排解百姓实际困难，努力做好人民群众的贴心“好管家”。

·陈静 侯小飞·