想找客服解决问题，聊了半天却发现对方是AI机器人……不少网友在社交媒体吐槽，如今想找一个真人客服，“比登天还难”。

客服“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题。“之前一键找客服，现在需要先听AI念800字小作文。”也有网友发问：AI到底是智能还是智障？被消费者诸多诟病，为何很多企业仍选择AI客服？

智能客服还是智障客服？

双11售后潮来临，不少网友吐槽，在电商平台上遇到很多AI客服，“话也听不明白，回答也是答非所问，影响心情。”

“我问什么时候发货，它回答‘亲，这个问题难倒我了’”“买的时候喊我小姐姐快下单，售后时候就用冰冷的AI敷衍我，一问三不知，莫得感情。”

还有网友称，某电商平台用AI客服冒充人工客服，“前几天有个1800元的优惠券总是领取失败，于是联系客服，页面上写的是人工客服还带有编号，但实际上还是AI，我问为何优惠券领取失败，它回答‘我们这次优惠力度真的很大’，根本听不懂人话！”

除了电商平台外，部分网站、打车、甚至快递行业的客服也广泛使用AI。

此外，一些推销电话也变成了AI机器人，金融房产、物流通讯、消费旅游等行业尤其明显。有网友称“现在卖房的都是AI了，他们可以做到和真人声音毫无差别，但是当你问问题的时候就开始鸡同鸭讲，你问你的，它自顾自说它的。”

人工客服难寻

各行各业使用AI客服背后，是人工客服的缺失。用户遇到什么问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI客服依旧“挡”在前面。在沟通过程中，它们要么列出一连串回答，要么慢条斯理开启语音播报，如果想咨询的内容不在其中，便开始鸡同鸭讲，让不少消费者觉得沟通十分困难。

记者近期咨询了几家电商平台客服发现，有部分粉丝量较多的店铺会使用AI客服。这其中，像“发货时间”“快递”“尺寸”“色差”等大众询问比较多的问题，大多都是AI客服通过触发关键词回答，但询问细节或者改变关键词时，则会出现不同反应，有的会立刻转为人工，而有的则会“答非所问”。

此外，一些社交平台想要联系上人工客服也是难上加难。

北京的木女士近日称，她在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，在线人工客服完全联系不上。”

木女士后来又打客服电话，也是AI接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”，想转接人工，却被回复“当前坐席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”，“我一看人工的预约回访都排到第二天下午了，最后只能放弃咨询。”木女士这来来回回浪费了一小时最后也没联系到人工。

在投诉平台上，AI客服和客服机器人等相关投诉有近10万条，其中大多数都在反映“人工客服不理人”“机器人冒充人工”“无法沟通，糊弄人”等问题。

AI客服未来会完全代替人工吗？

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，有望增长至181.3亿元。

随着技术的发展，AI应用于客服领域的市场规模不断扩大，和真人相比，AI客服成本如何？其优劣势又在哪里？

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，对企业来说，智能客服的推广，更多时候是为了减少成本。互联网交易具有海量、瞬间交易等特点，有时确实需要投入大量的客服力量，适当推广智能客服，服务效率可大大提升。但不少智能客服程序烦琐、答非所问，很难满足消费者的实际需求，所以关键是要同时保留人工客服。

此外，《2023中国智能客服市场报告》也提到，现阶段智能客服问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服，距离真正智能尚存在较大差距，回答千篇一律、循环重复操作仍为主要痛点。

那么对于消费者反映部分平台人工客服“失联”的问题，经营方是否涉嫌侵犯消费者权益？

陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。“虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。”

未来智能客服发展是否有可能完全代替人工？

中国互联网协会法工委副秘书长胡钢认为，AI客服未来很难做到完全替代人工。“客服很重要一点是需要安抚、平复消费者或者客户的情绪，AI很难做到。”

陈音江也认为，AI客服不太可能代替人工。他建议有关企业尽量采用“人工+智能”客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。 据新华报业网