“感谢‘海门爱帮忙’，短时间内就派人来帮我家修好了家电，辛苦了！”“我家卧室跳闸，好在有‘海门爱帮忙’，15分钟后就有人来帮忙更换了配电箱开关，还给排查了所有的线路故障，也没有额外收取费用，这样的服务我们太喜欢了！”……这些，是海门百姓对今年新推出的便民利企服务平台——“海门爱帮忙”的真实评价。

“海门爱帮忙”是一个全新的便民服务平台，以其优质的服务迅速在海门“火”出圈。海门区区域社会治理现代化指挥中心副主任张剑均介绍：“政府热线12345成立之初的定位是接受百姓投诉，是个监督类的服务热线，但后来我们发现，百姓经常有一些生活上的求助，为此，今年12345拓展了为民服务功能，以规范、贴心的服务不断提升百姓的获得感和满意度。”

为了将这个为民服务项目做优做精，海门区组织相关部门外出苏南、浙江等地考察，借鉴先进地区做法，创新推出了“热线+网格+国企”的运作模式，将百姓反映的水电工程、房屋工程、设备维修、家政服务、生活照料等7大类50项诉求，统一交由区属一类国企江苏海鸿集团承接办理。

随着百姓需求的不断增加，“海门爱帮忙”不断扩大服务项目和服务队伍，目前已经有30多家服务商加盟，注册的服务人员已有200多名。为方便百姓求助，“海门爱帮忙”推出了微信小程序，市民可在手机上直接下单，同时推出了热线投诉电话，时刻接受百姓的反馈和投诉。从今年3月份开始，海门12345服务热线和“海门爱帮忙”服务平台工作人员每月都会对服务完成的工单进行回访，目前百姓对“海门爱帮忙”的满意率达到99%。

为提升服务质量和水平，“海门爱帮忙”平台实施入驻服务商准入制，对每一个服务人员都进行严格审核；推出“每单必访”制度，回访后进行“AAA级”评定，如果发现有不满意现象，在对服务商进行处罚的同时进行降星处理，降到A级，平台会限制服务商接单量，直至清退；对表现好的服务商，平台会给予表彰奖励。平台还加强了对服务商的业务培训，并着手对相关服务事项制定标准化服务白皮书，提升服务商的标准化、规范化服务水平。不仅如此，“海门爱帮忙”还为所有上门的服务人员购买了雇主责任险和家政人员责任险，万一发生意外，均由保险公司理赔，充分解决了百姓的后顾之忧。

“接下来我们要做的就是怎么去提升剩下的1%，力争实现100%满意的目标。计划不断拓展服务的项目和范围，未来提供的服务项目会达到100项以上，服务对象将延伸至企业，服务范围计划2025年实现海门城区、区镇、园区全覆盖。我们和相关部门也达成了协议，对困难劳模、困难职工、户外劳动者、新业态群体、退役军人、残障人士等特殊群体，会提供优惠或是免费服务，争取通过一段时间的努力，把‘海门爱帮忙’品牌越做越响亮。”“海门爱帮忙”平台负责人张龙说。

·袁晓婕 黄天玲 俞新美·

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