近日，2024年度南通12345政府热线运行情况发布，全市12345热线总服务量468.4万件次，同比增长2.3%。南通12345政府热线强化为民服务理念，不断创新高质量发展新路径。“12345+行政执法监督”试点经验得到司法部肯定，“急慢分治、闭环处置”做法入选全国政务热线“创新发展典型案例”。品牌知晓度、影响力和群众口碑不断增强,各项工作得到社会各界的充分肯定。

急慢分治闭环处置显现成效

“我反映的情况引起12345政府热线高度重视，很快就排除了我们身边的一个安全隐患。”17日下午，家住苏锡通园区张芝山镇的汤亚东告诉记者，“后来我才知道，问题能够快速消弭，是因为政府热线推行的‘急慢分治、闭环处置’这一机制发挥效能。”

今年52岁的汤亚东开了一家贸易公司。前不久，他注意到经常走的张江路与枫香路是T字路口，各个方向一直都没有红绿灯，很容易发生意外。

“接到汤先生的反映，我们立即启动‘急慢分治、闭环处置’工作机制，迅速联动相关职能部门进行处理。”

南通市域社会治理现代化指挥中心协调联动处（应急指挥处）处长王向伟为记者“复盘”了事件处置过程——

“园区规建局实地调研后，立即与交警部门协商，在现场及时设置了临时交通信号灯，改善道路通行。同时规建局还向管委会提交了安装交通信号灯项目‘一事一议’专项申请，推进该诉求能尽快闭环处理。规建局收到园区领导批复件后，第一时间与代建公司进行沟通，制定项目推进倒排表并挂图作战，紧接着施工图设计、项目编标、公告发布次第展开；项目招标完成后中标施工队很快进场施工，完成杆件吊装、正常亮灯并投入使用。”

“12345平台本质上是个非紧急平台。但随着12345影响力和知晓度扩大，企业和群众反映的诉求中，有不少是需要紧急处置或有一定时效性的；同时，有些非紧急诉求也随着事态发展也会向紧急诉求转变。为此，我们根据形势变化出台了《南通市12345大联动平台事件“急慢分治”预警处置暂行办法》。”市域社会治理现代化指挥中心业务受理处处长施筱筱介绍。

市民获得感在桩桩实事中提升

“如果不是12345政府热线紧急施以援手，我的一条命肯定没了！”这是盐城市民张先生的由衷之言。

一位外地市民，何以对南通市12345满怀感谢？原来，张先生在户外劳动时不慎被一条罕见的毒蛇咬伤，他随即拨打电话向盐城市12345政府热线求助。但盐城当地多家医院并无解毒血清，张先生命悬一线。紧要关头，盐城市12345政府热线拨通了南通市12345政府热线，两地进行跨平台联动！

生命高于一切！南通市12345政府热线随即启动“急慢分治”工作机制，火速与市卫生健康委取得联系，市卫生健康委紧急与市中医院沟通；市中医院当班杨主任立即与张先生取得电话联系，指导其在当地120救护车赶到前应急处置伤口防止蛇毒扩散……在得到科学和精准提示后，张先生对伤口进行了先期处理，随后被120救护车送到市中医院。早已备好的解毒血清被注射到体内，张先生成功脱险。

“南通12345政府热线经过17年运行发展，始终将热线标准化建设作为夯实制度建设的基础，全力打造集成式、一站式、全流程、全覆盖政务服务热线体系，为热线规范标准制定贡献南通智慧。特别在融入市域治理体系后，南通12345贯彻落实未诉先办、接诉即办、急诉急办等处置原则，既保障每件事项都得到妥善处理，又对突发紧急重大敏感事项特事特办，持续优化‘快办快处—跟踪续报—闭环问效’急慢分治链，促进诉求事项得到实质性闭环解决。”施筱筱介绍，“通过落实‘急慢分治、闭环处置’机制，值班人员可从12345大联动平台归集的全量事件中，快速甄别‘突发、敏感、集中、重要事件’，协同成员单位即刻响应、高效应对，优先处置突出矛盾和紧迫问题。”

“以前，缺少一个规范的操作标准，前台受理员并不能准确判断事件是急还是慢，往往凭个人积累的工作经验在应对，很容易造成该急不急、该慢不慢，遗漏了一些确需加急处理的急件。”南通市域社会治理现代化指挥中心业务受理处康海兵说，“有了‘急慢分治’机制，市民面临的‘急难愁盼’将更好地得到精准‘定向解决’。”

全国试点基础上再进步

《“急慢分治”预警处置暂行办法》实施之后，南通12345政府热线又聚力发挥12345数据和体系优势，深入推进12345与人大民情直通、政协有事好商量、文明城市长效管理等“12345+”创新融合，营造共建共治共享治理格局，构建南通独特竞争力的协同治理“同心圆”，打造“人人有责、人人尽责、人人享有”的社会治理共同体。

先行先试，南通12345成为国家级“12345+行政执法监督”江苏唯一试点单位，取得的相关经验得到司法部肯定。

“报告市域指挥中心，我是崇川区唐闸镇街道横河社区第二网格网格员凌云。我现在所在位置是通宁大桥东侧单行道路口，针对群众反映该处机动车行驶存在视线盲区问题，前期经多部门协调推动处置，目前已整改到位，现场可以看到交通情况良好。”

崇川区域指挥中心回复：“针对该事项，崇川区域指挥中心在市级公安、交通部门指导下，多次协调相关职能部门和施工管理单位研究优化交通路口方案，以最快的速度完成改造，及时消除了安全隐患。”

“通大西门园林路上，有一处金属材质的震荡减速带，由于年久失修导致出现骑行路过市民滑倒的情况。平台接到市民反映的问题后，立即联动市住建局、市公安局、南通大学等部门（单位）现场处理，最终联合将该处减速带拆除并修复路面，彻底解决了市民们的后顾之忧，消除了百姓身边的安全隐患。”王向伟告诉记者。

施筱筱表示，从“急慢分治、闭环管理”，到“12345+行政执法监督”国家级试点，凸显出南通12345始终牢牢围绕民生焦点找准“靶标”治“痛点”，提升了对居民身边急难愁盼问题的解决力度。下一步，我市将在标准化服务体系建设、企业群众诉求办理质效等方面持续用力，找漏洞、补短板，争取新的进步。

本报记者 周朝晖 张园

本报见习记者 刘鹏