□朱志成

近日，《浙江日报》刊发《嘉兴经开区推出“透明嘉”平台——物业糊涂账变明白账》，文章指出“透明嘉”平台可以让小区收支透明且人人可查可监督，让业主和物业公司能“打开天窗说亮话”，能够有效降低物业成本、居民物业费，引发网友热议。

有网友认为，这是数字化赋能物业管理的有益尝试，既保障了居民所缴费用的资金安全，又维护了居民对公共收益、资金使用的知情权，更能倒逼物业企业规范服务流程、提高服务质量，在行业中具有标杆意义。也有网友持怀疑态度，认为此类做法对无法上网的老年人不友好，部分物业企业很可能会通过虚增服务、拖延账目等方式逃避监管，最后又沦为一场“空欢喜”。

近年来，随着经济社会发展，居民对生活品质的要求日益提升，对物业管理也提出更高要求。一方面，日益提高的服务需求倒逼物业行业提升服务标准；另一方面，“质价倒挂”引发的业主与物业企业之间矛盾频发的现象屡见不鲜。从上海最大社区因物业服务问题导致业主集体维权更换物业事件，到重庆数百个小区业主集体发起对物业费用下调的申请；从武汉一小区物业公开老人电梯失禁视频致老人轻生事件，到内蒙古一小区因物业收费偏高遭业主集体维权……种种事件，表面上反映的是物业服务质效与业主期待之间的“落差”，实质上暴露了当前基层社会治理在矛盾调解机制、多元共治格局、诉求响应效率等方面的不足。

物业管理涉及千家万户的利益，是城市治理的基础性工作。当业主维权渠道的回应效率滞后于居民期待，当制度性政策未能有效吸纳民意，当部门监管执法严而不惩、罚而不痛，当业主委员会形同虚设……看似简单的物业纠纷矛盾，实则是检验基层社会治理效能的“试金石”。

为了更好地解决这一问题，不妨借鉴一下优秀城市的经验做法。比如，浙江嘉兴“透明嘉”信托制模式：设立全体业主共有资金账户（物业费、停车费、房租费、广告费等），实行双密码管理，业主实时查询资金流向，物业企业按照合同约定领取固定酬金。推动小区纠纷率下降90%，物业费收缴率提升至95%，业主满意率达87%；重庆“线上议事会”模式：支持业主在线上开展议事协商会议，对维修基金使用、物业续聘等事项进行投票表决，推动小区投诉率下降72%；河北省高碑店市物业费“成本监审”机制：引入第三方机构核算物业企业人工、能耗等成本，限定收费浮动幅度±20%，推动物业费从2.8元/m2降至1.5元/m2，帮助全体业主节省开支超千万元；杭州“物业信用码”动态评价体系：通过业主扫码评价（服务响应、维修质量等）、政府监管数据（履约记录等）、舆情监测（投诉数量等），生成企业信用等级，与招投标资格挂钩，推动不合格物业退出杭州市场。

物业服务看起来是琐碎小事，却是关系基层治理和群众幸福指数的头等大事。这些优秀的物业管理创新实践给我们的启示在于，破解物业困局要有系统观念，需要政府、企业和社会各界共同努力。一方面坚持“硬监管”，对物业企业不作为、慢作为、乱作为的现象，依法依规加大惩处力度，形成震慑作用，提升服务质量。另一方面坚持“软促进”，通过政策创新、技术创新和服务创新的多维度推进，引导业主加强自治，强化物业市场退出机制，推动物业由“管理”转向“服务”与“治理”。期待在各方的共同努力下，物业管理能够成为社会治理现代化的重要突破口，让“回家”二字真正温暖人心。