我是做互联网产品测试的，比起遇到问题马上就能尝试其他路径解决、明明遇到很多问题但最终还是麻木地表示“还行吧，能用”的年轻人，我更喜欢邀请“天真无邪”的大妈来做测试。正是因为大妈们不熟悉互联网产品，她们没有像年轻人一样遇到过那么多 bug 和千奇百怪的设计，所以当遇到困难时，她们不知道也许左滑或下拉就能看到更多信息，不知道也许在 APP 中的某个地方还埋藏着一个可以解决问题的功能……她们不擅长探索、不敢试错，甚至，她们发现无法实现需求时，会怪罪自己，觉得是自己太笨，玩不懂年轻人的东西。然而，如果希望能从最基本的认知习惯出发来改进产品，我们恰恰需要通过这些“新手”和“傻瓜”的眼睛来看问题。 我就遇到一位大妈。 在开始测试时大妈就明确表示，自己不太熟悉在网上买东西，总也买不好，所以她都是在线下买东西，“你们年轻人的东西我用不惯，我喜欢传统一点”。后来我发现，就连她自己信任的品牌、熟悉的产品，有 5-6 年的购买经验，几乎买遍了这家全部的东西，也都还是要在线下买。 我问：“那您这么熟悉，肯定也不用摸不用试，如果能在网上直接买了送到您家，会更方便吗？”大妈也爽快：“当然方便，我太想这样了，但我就是不会用啊！” 所以我确信，大妈也想方便，她们不是老顽固，只是有东西横在她和互联网之间。 是什么呢？其实很多互联网产品都有这样那样的毛病，排序的逻辑、提示的方式、页面的布局、颜色的误用，等等。 当这位大妈遇到她的第一个困难（也是一个设计不合理的地方），简单尝试了两下后，发现无法解决。为了保证测试的专业性，我不能直接教她该如何“正确地操作”，因为我们需要看用户遇到问题时如何自己克服探索，于是我就问：“那怎么办呢？”大妈很直接地一摊手：“那我还是去实体店里买吧。” “啊？”我这声惊叹倒是发自真心。一般来说，被测试者对于“那怎么办呢”这个问题的回应是马上去尝试一下别的路径，我真没想到大妈这么快就放弃了。这才是她遇到的第一个问题，而就我们 40 分钟的任务设计来看，这样的问题她恐怕要遇到 7、8 个。年轻用户往往能越过这些坎最终完成任务，我原本猜想大妈最多也只是比年轻人慢点，但没想到大妈直接就放弃了。 我只好鼓励她：“您先别放弃，再试试看有没有别的方法。”于是大妈尝试、失败、尝试、失败，周而复始……为了推进测试，我只好多给出一些提示和指导。大妈有时恍然大悟表示原来如此，有时摇摇头表示真的看不懂。同时我也在不断安慰她“确实是产品做得差”“您的问题非常合理，真的是设计得不好”“我第一次用我也这样”……但我隐约察觉到，大妈其实一直都很困惑和懊恼，觉得是她自己不会用，而不是认为产品设计有缺陷。 漫长的旅程总算走向末尾，再差的体验也需要个了结，于是我问大妈，既然了解到了这么个渠道这么个工具，以后会不会用？出乎我的意料，就算整个过程很难用，大妈依然觉得这个APP很有帮助，以后买东西之前都会看看，至少可以和线下门店比比价，看看哪里便宜，要是APP上便宜就买了——大妈对某款商品原价 299、 在APP特价199记忆犹新。我感到欣喜，同时我想到还有一个功能没有测——商品线下扫码。既然大妈说她会比价，那她说不定会用呢？于是我就问：“那您会在店里用吗？” 出乎意料的回答又来了——“不会。” “为什么啊？” “我觉得在店里用手机 APP 比价，店员不会喜欢，会嫌我们这些大妈讨厌、爱占便宜。” 我和旁边负责记录的同事——两个 90 后——面面相觑：“不能吧，在店里拿手机出来拍照、扫码、看价格，再正常不过了呀？” 大妈苦笑一下：“我不敢这么做，我觉得年轻人（店员）不喜欢我们在店里用手机。年轻人觉得我们都是‘大妈’，‘大妈’你知道吧，跳广场舞、到处扰民的那种大妈。手机不会用，小孩也不愿意教我用，嫌我烦。早两年我还经常拿着 APP 问别人该怎么用，现在我就不怎么问了，也不怎么用了。” 我一下想起早几年我妈问我某些 APP 怎么用，我也总是光顾着自己玩游戏懒得教她，而且口气很不耐烦。现在我不这样了。有一天我看到一个漫画，讲父母是如何不厌其烦地回答孩子的蠢问题，而且很多时候一遍又一遍，还有些天马行空的问题成人也不知道答案，但还是要硬着头皮回答。而当他们老了，孩子们却开始嫌他们的问题烦。我一想到这个漫画就充满愧疚感。当然我妈已经是个网购高手，但她也总有不会用的新东西，其实有时候我也不会用，但我觉得我可以帮她探索然后再教给她，反正我不怕把东西捣鼓坏了。 大妈用比较平静的语气讲道：“我觉得这些是你们年轻人的东西了，我们老了，不适合这些新科技了。” 我听着很心酸，我觉得并不应该这样。科技应该为所有人服务，而设计就是沟通科技与人的桥梁，桥没修好，人过不了河，难道要怪人不会飞？甚至有人还反问：为什么要过桥、呆在桥这边不是挺好嘛？ 我从这些粗制滥造的设计中，感受到了一种残酷的排斥感，一种“你用不来无所谓，反正你也不是目标客户”的傲慢，一种权力阶层对弱势群体的蔑视。 我们现在还年轻，有些人还在嘲笑老人不会用手机和其他科技产品，而如果二三十年后我们也老了，到时候 VR/AR 或者什么更酷炫的技术成了人类的日常，我们这一代人也要被抛弃了吗？我们会不会也成为一群新的弱者，比如“触屏大妈”或者“徒手开车糟老头”？ 被抛弃的大妈
