晚报讯 昨天，记者从南通大学附属医院获悉，为了统一医院投诉管理，建立畅通便捷的投诉渠道，规范投诉处理程序，保障医疗安全和医患双方合法权益，进一步提升医疗服务内涵和质量，维护医院形象和声誉，通大附院统一投诉电话4009001110于近日启用，方便群众少跑路、少打电话，一站式解决涉及医疗服务投诉等问题。

据悉，投诉电话启用后，该医院医疗服务投诉管理实行“首诉首接负责制”。试运行期间，行风监督处、院长办公室、门诊部、医务部、护理部等首诉首接部门当值负责电话接听工作，受理涉及医疗服务、医疗管理、医疗质量安全等方面所反映的问题、意见、建议或者诉求。

服务对象通过投诉电话反映的情况，首诉首接部门工作人员能够当场协调处理的，予以当场协调解决；对于无法当场协调处理的，由首诉首接部门安排具体部门、科室落实办理。所反映情况较复杂，需调查、核实的，一般于接到投诉之日起5个工作日内向服务对象反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门工作研究的，于接到投诉之日起10个工作日内向服务对象反馈处理情况或者处理意见。

此外，由首诉首接部门、投诉管理部门负责定期及不定期反馈与督办，构建“受理反馈—及时督办—定期通报—整章建制”的投诉处理工作闭环，加大问题盯着办、推着改、较真查的工作力度，不断提高医院服务水平。这也是通大附院秉持“以患者为中心”的理念，巩固“医疗服务态度整治年”工作成效并强化长效机制建设的又一有力举措。 记者李波