兴业银行南通分行自2009年年末成立以来，始终把金融消费者权益保护工作列入全行重点工作之一，关注服务水平与客户服务体验的持续提升。尤其是近3年来，该行消保工作卓有成效、亮点频出，专项考评在兴业银行省辖12家二级机构中获得两次第一、一次第二的佳绩。沈俊，南通分行消保工作负责人，自2017年年底接手该行金融消保工作后，通过积极创新，加强精细化管理，持续提升金融服务水平，完善消费者权益保护工作，取得了显著成绩。

完善机制，提升管理水平

银行业消保工作千头万绪，对细节化管理的要求较高，必须制度先行，完善工作机制。根据监管机构和总分行消保工作要求，沈俊一是围绕投诉管理、消保培训与宣传、消保服务质量、日常管理、服务创新等方面，及时修订、完善消保规章制度，避免各项工作无章可循。二是进一步完善消保工作内部管理考核细则，通过设定奖惩措施，将消保考评结果纳入各经营机构综合考核体系。三是加强内部检查与员工服务培训、督导工作。每季度对辖内15家经营机构开展现场检查，及时纠正厅堂管理和服务中发现的问题；加强培训督导，持续提升员工服务意识和服务水平，重点提高基层网点一线员工、对外窗口服务质量，促进客户服务满意度有效提升。四是每月组织发布全辖服务品质通报，加强经验交流，互通有无，共同改进工作。在兴业总行及南京分行组织第三方开展的二级机构服务检查中，南通分行得分始终保持全省领先。

加强沟通，提高工作质效

沈俊通过完善流程管理、责任与反馈机制，持续加强客户投诉管理工作，通过主动加强沟通协调，提升投诉处理质效，近年来该行客户投诉现象持续下降。一是加强与各网点消保服务专员的沟通，提升员工日常服务水平和投诉处理应对技巧，切实提高客户满意度。二是协同联动，强化与各部门及渠道的沟通，深入剖析客户投诉产生的原因，及时通报案例提示，加强日常学习，提高投诉管理的前瞻性，防患于未然。三是加强与监管机构及上级行的沟通，了解同业动向，对一些恶意投诉及时反馈申诉，有理有节地积极应对。作为该行金融消费纠纷调解员，近年来沈俊在实际工作中处置、化解了多笔疑难纠纷，有效避免了投诉升级与负面舆情事件发生。2020年，南通分行消费投诉同比降幅26.4%，投诉率保持省辖机构较低水平。

近年来，沈俊牵头组织、开展了“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月”“防范非法集资”“存款保险”等10多项消保工作主题宣传活动。在他的努力与各机构的积极配合下，南通兴业也先后获得南通银行业消费者权益保护宣传工作先进单位、南通银行业普及金融知识宣传工作先进单位、南通银行业“普及金融知识万里行”活动先进单位等荣誉称号。 邢邺