□刘曦

苏锡通园区新发布《政务服务窗口人员能力规范》，诸如“这件事我不清楚！”“我不是说过了吗？”此类不规范的服务用语首次被列为窗口人员服务禁忌。（11月16日《南通日报》）

政务服务窗口是政府形象和服务水平的集中展现，也是老百姓感受政府服务的“第一面”。“话风”不仅见修养、见作风，还关乎政府形象。言为心声，“脸难看”“话难听”的背后往往是“事难办”。因此，对服务窗口岗位人员严格要求，规范其行为举止，无论如何都是必要的。哪些话能说或不能说，看似琐碎的细枝末节，实则与服务态度、水平、效率等直接相关。明确服务过程中不得使用禁忌用语，就是一种精细化的管理要求，令空泛的“软提醒”变为白纸黑字的“硬约束”。

窗口人员的一言一行，都关乎人们对公权力的理解。对政务窗口人员规定服务用语禁忌，不只关乎工作人员的服务礼仪，在某种程度上也体现着公务文明的进步。诚然，窗口人员大多每天重复着相对机械和枯燥的工作，有时要就同一个问题反复解释说明，还要面对各种突发情况、矛盾甚至口角，因此窗口人员需要减压，也需要社会的包容和理解。但这显然不是放松其言行管理要求的理由。相反，若从更高的要求出发，对窗口人员不仅要明确哪些话“不能说”，还应规定哪些话“必须说”和“应该说”，或要求窗口人员主动询问相关事项，主动告知办理过程或等待时间等。这样，即可变“被动服务”为“主动服务”，使办事百姓更能看到政府服务的真诚与热情。在很多政务服务大厅的窗口，工作人员是形象好、气质佳的年轻人，业务能力却往往参差不齐，有时未必能够高效解决群众企业的问题。因此，在规范他们言行举止的同时，还需要进一步加强窗口工作人员的业务技能培训，使他们成为具体业务的行家里手，不仅“话好听”更要“事好办”，才能推动政务服务质量再上一个台阶。

“速度”和“温度”是政务服务的正反面，缺一不可。越是追求“加速度”，越要重视“升温度”。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。话语只是一种表现的形式，而真正需要做到的是心里装着群众，要“忌口”更要“忌心”，只有为民服务多些“心理上的禁忌”，才能真正把事办好、办漂亮。