□赵件华 张裕新

今年以来，如皋市残联围绕残疾人“全生命周期”，通过加强部门业务协同、再造审批流程、精简办事材料、同步共享数据等改革措施，将多个残疾人服务“单事项”整合为线上“一网通办”、线下“只进一门”、诉求“一线应答”的主题集成服务。

残疾人服务“一件事”是以群众需求为导向，解决残疾人服务“一件事”多环节、多处跑、多次跑等问题，围绕残疾人证新办、换领、迁移、挂失补办、注销等政务服务“一站式”办理事项，全面落实“一事联办”集成联办服务。“残疾人服务一件事”服务专窗上线以来，如皋市残联已办理945件，惠及群众1200余人，越来越多的残疾群众感受到“线上速度”与“线下温度”。

近年来，我市“互联网+政务服务”取得了实实在在的成果，各县（市、区）持续探索实施“一网、一门、一次”改革、大幅减少了办事环节、申请材料、办理时间和跑动次数，得到了企业和群众的称赞。但少数地方一件事无法一次办，群众和企业因为对流程不清楚、材料带不全而多跑腿的问题还不同程度存在。如何提升窗口网办服务水平，拓展政务服务空间，需要问需于民，花力气、下功夫。

政策流程要讲清楚。企业和群众在办事过程中感觉不省力、不省心，归根结底是因为个别窗口没有把政务服务标准和规范讲清楚。要真正让办事人零跑腿，一次（天）就办结落实到位，就必须完善相关标准。以人民满意为标准、以好办易办为宗旨，坚持问题导向，从企业和群众办事角度出发，看政策“懂不懂”、查流程“通不通”，从制度层面解决“办事慢、来回跑、效率低”等问题。

线上线下要同步。数字化平台和技术手段虽有效提升服务水平，但不是人人会用。为提高残疾人办事的便捷度，如皋市“残疾人服务一件事”办理途径有线上、线下两种形式，线上办理实现“一网通办”，线下办理做到“只进一门”。线上，实现了残疾人服务“网上办”“掌上办”“一次办”，残疾人可以通过网页端和手机端办理。线下，可以到户籍所在区镇、街道残联窗口申请办理。

服务能力要提高。任何制度的创新，都要落实到具体执行的工作人员中。透过一扇窗口，办事群众不仅能够感受到工作人员的服务暖不暖，也能觉察到其专业能力高不高。这就需要窗口工作人员增强自身业务能力，做好各项政策法规的解读、释疑、引导，更多站在办事群众的角度去思考问题。只有每一个服务人员都能够踏实力行，才能让群众感受到办事既有“线上速度”又有“线下温度”。