□顾杭娟

近日，南通市城市运行管理服务平台成功引入DeepSeek-R1/V3系列大模型，为公众服务带来了全新升级，这无疑是政务拥抱科技的一次积极尝试。随着全国多地政府纷纷宣布接入，DeepSeek“朋友圈”持续扩容，人工智能技术正以惊人的速度重塑政务服务模式。

人工智能是新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量。传统政务场景中，公文起草、审批、流转消耗大量行政资源。而AI通过自然语言处理与知识图谱技术，能够精准处理海量数据，迅速实现了自动化审批、智能查询、在线咨询和科学决策等功能，大大提升了公众办事的效率，“数据多跑腿，群众少等候”从愿景变为现实。随着AI技术全面融入政务系统，我国政务服务正从“加速度”迈向“一键通、秒响应”的智能新时代。

政务服务一头连着民生冷暖，一头系着政府公信力。在AI政务的探索之路上，我们绝不能只盯着技术带来的便利和效率，而忽视民众在办事过程中的切实感受。很多时候公众不仅希望AI能把事情快速处理，还渴望得到情感上的共鸣和人文上的关怀。尽管AI在公文生成、数据处理、安全管控等标准化、程式化工作中大大提高了工作效率，但也存在无法实现的政务服务场景，如通过面对面走访，以嘘寒问暖的共情，在特定群体中构建起有温度的社会支持网络；在突发事件发生时，综合权衡政策刚性与群众实际诉求，做出符合当时情境的决策等。DeepSeek技术本身还在发展完善之中，作为生成式AI模型，输出的结果可能存在看似合理但不符合实际的情况，政策咨询场景中可能会出现偏差。

因此，AI不应只是数据驱动的算法，更应成为温暖人心的情感纽带。技术进步的终极目标，是让每个人都能平等地享受科技红利。在AI赋能政务的浪潮中，如何在技术革新中融入些人间烟火气，成为政府必须直面的课题。一方面，技术赋能标准化场景。充分发挥技术优势，释放“效率因子”，提高AI在规范化、重复性高的场景中的运用，如证件办理、信息查询等。另一方面，探索个性化人机协同模式。尤其是在老年人、残障人士等特殊群体服务中，不能简单地将技术“一刀切”。保留人工窗口、提供“适老化”操作界面、设置语音辅助功能等举措，都是确保技术普惠而非排斥的必要手段。在此基础上，还应完善算法机制筑牢公平底线。AI算法的透明性与公平性也是不容忽视的关键问题。数据偏见可能导致决策偏差，进而损害公众权益。因此，政府必须建立严格的算法审查机制，确保AI决策的公正性和可解释性。同时，需要革新理念消除“数字鸿沟”。技术层面的创新离不开治理理念的升级，政府应加大宣传与教育，提高公众对智能服务的认知与接纳度。

未来已来，AI政务运用的潜力还远未释放，我们期待的是AI政务能更多实现与人性关怀的双向交融，让每一位公民既能感受到科技的高效脉搏，也能触摸到政务服务的温暖底色。