□顾艳平

从事信访工作10多年，有过迷茫，受过委屈，也感受到来自群众的温暖。通读《透视：信访与群众工作》，在产生共鸣的同时，心中解不开的结，在这本书中找到了答案。该书从信访是什么、信访为什么、信访做什么三个方面，进行了详细论述，让我不知不觉、发自内心地接受，并且有感而发。

首先，《透视：信访与群众工作》告诉我，信访制度是历史发展的产物，符合马克思主义的观点和方法。信访工作是发挥政治参与、权力监督、权利救济作用的渠道，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是党和政府与人民群众沟通的桥梁，是上情下达、下情上达，是干部联系群众制度范畴的一个组成部分，甚至可视为兜底性、基础性的组成部分。信访制度就是我们党的群众路线的具体化、常态化、制度化。当我们认识了信访制度的发展及作用，或许在信访工作过程中我们就多了一份自信，少了一份疑惑；面对不同的声音，我们也有必要去澄清一些误区，不能因为信访工作存在一些不完善，而否定信访工作在维护社会和谐稳定方面所起的积极作用。正如书中所言，并不存在只有好处没有缺点的制度。不可否认，会有极少数人利用信访途径，试图为自己牟取更多的利益而且能够得逞，但我们却不能因此就否认制度的合理性、必要性。

其次，《透视：信访与群众工作》提示我，信访工作是群众工作，是交流，是互动。人们彼此之间的想法，从来不会一样。当我们在做信访工作时，我们会和不同的人打交道；同样一个诉求，每个人的认知及追求的结果可能也不一样。这就要求我们在与信访群众打交道时，多一些宽容，多一些理解。当我们在沟通过程中认为群众有偏见或非理性诉求时，应该在我们认知的范围内，尽量站到群众的立场。即便不能感同身受，也应尽可能换位思考。也许换个角度，对问题的看法就不一样了。书中所引用的诺贝尔文学奖得主鲍勃·伦的说法：有些人能感受雨，而其他人则只是被淋湿。我们化解矛盾、解决问题的过程，更是做思想工作的过程，也就需要我们沉下心，担当起做群众工作的使命。精神的慰藉，胜过物质上的给予；心灵的相通，超越距离的障碍。看了这本书让我顿悟，信访工作不仅仅是解决问题、化解纠纷，更多是与群众沟通，是对人的关怀。

最后，《透视：信访与群众工作》更让我明白，人生舞台的诸多角色，其实是一位真正主角的面具。作为一名信访工作者，更多是透过现象看本质，去了解群众真正的诉求和真实的想法；或者透过一个或多个信访问题，看到一种社会规律或问题，让信访工作真正了解社情民意，为领导决策提供有价值的参考。当然，信访部门仅通过信访事项，对条线所显露的问题，提出的建议意见可能会存在很大的片面性。如何与条线相结合，共同分析好问题，也需要统筹和分工。

同时，这本书也提出了一些困惑。对于一些过度信访，或有法定途径而信访人却执意在信访渠道空转，我们没有更多的手段和办法。或者通过信访途径解决的一些问题，可能凌驾于法律之上，我们如何去规范，让信访工作回归法治的轨道，值得我们去思考。

（作者单位：如皋市信访局）